Il dialogo fa la differenza: interfacce conversazionali e Assistenti Virtuali

Nella nostra esperienza quotidiana ognuno di noi ha probabilmente già interagito con un Assistente Virtuale. Ad esempio per richiedere supporto per un servizio o abbonamento, oppure quando abbiamo provato ad acquistare online e ci siamo fatti guidare dai suggerimenti forniti dall’Assistente.

Ma cos’è esattamente un Assistente Virtuale?

Si tratta di un software che elabora e simula conversazioni umane e con cui si può interagire tramite dispositivi digitali. Può dialogare attraverso la forma scritta (chatbot) oppure tramite conversazione parlata.

Questi software sono basati sulle capacità dell’Intelligenza Artificiale e funzionano analizzando e identificando l’intento della richiesta dell’utente. Al termine dell’analisi viene fornita all’utente la risposta che si ritiene appropriata.

La disciplina che permette di istruire la “macchina” per comprendere il linguaggio umano è il Natural Language Processing (NLP), al quale si affianca il Machine Learning, cioè la tecnologia che si occupa dell’apprendimento.

Gli assistenti virtuali si distinguono in due tipologie:

1. Basati su regole: sono i più semplici e sono facilmente navigabili anche tramite pulsanti che rimandano ad azioni consecutive. Sono molto utili nel caso in cui si desidera condurre la conversazione con l’utente verso poche azioni precise e delimitate.
2. Conversazionali: sono i più evoluti, e utilizzano nella forma più estesa l’Intelligenza Artificiale per apprendere dalle richieste dell’utente. Possono comprendere il contesto e l’intento di conversazioni complesse e provare a fornire le risposte più pertinenti, applicano l’intelligenza predittiva e l’analisi del sentiment per valutare non soltanto il significato del contenuto, ma anche, ad esempio, le emozioni degli utenti.

In quali processi strategici sono utili

I chatbot possono portare benefici concreti alle aziende in diversi processi strategici:

Customer Care: si possono delegare ad un assistente virtuale le attività di supporto al cliente più ripetitive con un servizio attivo anche 7 giorni su 7 consentendo alle risorse aziendali di concentrarsi sulla qualità del servizio e sulla relazione.

Grazie alle capacità cognitive e di analisi del sentiment delle conversazioni è possibile rilevare anche i momenti più delicati delle interazioni e richiedere il coinvolgimento di un operatore umano che possa finalizzare la richiesta.

Risorse Umane: l’impiego di un chatbot può essere davvero efficace.

In questo scenario l’assistente può supportare i processi di HR management automatizzando la comunicazione con i dipendenti nei processi standard.

Nelle fasi di on-boarding del personale l’Assistente Virtuale si usa spesso per migliorare l’esperienza dell’inserimento facilitando l’accesso a informazioni e servizi o per dare informazioni su argomenti specifici.

Processi Operativi: tramite semplici domande e risposte l’Assistente Virtuale supporta in modo immediato la ricerca di informazioni, dalle librerie documentali ai portali aziendali.

L’Assistente Virtuale può anche integrare processi specifici, ad esempio può servire per prenotare sale riunioni, risorse aziendali condivise o cercare riferimenti di colleghi dalle rubriche.

Help Desk: introdurre l’uso di un chatbot nell’help desk permette di alleggerirne la gestione, aumentare la soddisfazione del cliente da subito, e incidere positivamente anche sul miglioramento del prodotto o servizio venduto.

In tutti i casi applicativi descritti i benefici sono molteplici: più efficienza nella gestione del servizio che si abbina ad un incremento della tempestività nelle risposte ai propri utenti.