Personalità dei chatbot

Vorreste un chatbot professionale, gentile, spiritoso, servizievole o entusiasta?

Quale modello scegliere per la propria organizzazione

I chatbot imperano.
Mi è capitato di usarne uno di recente in merito al supporto per la connessione internet e devo dire che mi ha solo fatto innervosire perché si avviluppava su se stesso…senza apertura, non si poteva  contattare un operatore, risposte poco chiare.

Un altro caso che ricordo è stato in merito al supporto per un acquisto online,  qui è andata meglio perché ho percepito “maggiore comprensione” da parte dello strumento, un supporto effettivo e quindi  un maggiore senso di utilità.

Cito questi due esempi perché pur essendo un utente “addetto ai lavori”, e di conseguenza con uno spirito critico più attento, sono stata  molto influenzata dal tono dello strumento e da quello che mi ha trasmesso. Non solo se mi ha permesso di raggiungere lo scopo, ma come mi ha aiutata? I due casi citati mi hanno trasmesso un sentimento molto diverso

I caratteri del chatbot

Per ruolo mi trovo ultimamente a dover progettare diversi chatbot, dalle finalità più svariate.
Al di la delle funzionalità e delle interpretazioni del linguaggio, l’aspetto della “personalità” si sta evolvendo.

Fino a poco tempo fa la stesura dei dialoghi di cortesia era delegata a me in quanto non esisteva nulla di “pronto”. Sinceramente, anche fosse esistito, avrei preferito lo stesso farlo io perché trovavo l’attività “divertente”. ..ogni tanto fare cose così fa piacere! Aumentando però il volume delle richieste e la tipologia di chatbot da sviluppare, aumenta anche la complessità di gestione di questi aspetti.

Usando prodotti di “educational”  basati su Microsoft, mi sono interessata alla recente uscita del tool “chit-chat” in lingua italiana. Chit-chat è un tool che si può innestare a QNMaker (quindi lo strumento più semplice di training di casa Microsoft) e permette di rendere lo strumento più colloquiale e accattivante con uno “sforzo minimo”. Sono state identificate 5 tipologie caratteriali (sarei curiosa di sapere sulla base di quali analisi sono uscite queste categorie)

• Professionale
• Gentile
• Spiritoso
• Servizievole
• Entusiasta

Ok bene! Ti domandi in cosa consista la differenza…Ecco l’esempio è il seguente, alla  domanda “quanti anni hai” leggiamo le diverse risposte impostate in chit-chat per i diversi caratteri :

• Professionale: Il tempo è un concetto che non si applica a me
• Gentile: In realtà non ho una età
• Spiritoso: Sono senza età
• Servizievole: Non ho una età
• Entusiasta: Sono un bot, non ho una età

Obbiettivamente si fa un po’ di fatica a cogliere le sfumature ma questo è solo un esempio e mi rendo conto che ci sono. Chit-chat gestisce un numero davvero elevato di domande fuori contesto, più di 20.000 e una persona non riuscirebbe a programmarle se non con costi davvero importanti.

Le risposte poi si possono modificare se proprio non convincono e rendere più accattivanti o in linea con  la comunicazione che il brand rappresenta.

E’ evidente che si cerca sempre di automatizzare tutto… ma spesso non è possibile se non con risultati non proprio esaltanti. Dietro un chatbot davvero utile ci deve sempre essere una testa pensate che lo caratterizza, lo educa e lo gestisce.

Non possono vincere sempre i costi, diversamente otterremmo esperienze d’uso poco gratificanti e il minimo di investimento fatto sul prodotto verrebbe quindi vanificato.

Ricordiamoci sempre che dietro un grande bot c’è sempre una/un grande “educatrice”/”tore”????