Articoli

Microsoft Dynamics 365 Customer Service: l’eccellenza del tuo Servizio Clienti

,
Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Nel mondo competitivo di oggi, un servizio clienti eccellente non è più un’opzione, ma una necessità. I clienti si aspettano risposte rapide, assistenza personalizzata e soluzioni efficienti ai loro problemi. È qui che entra in gioco Microsoft Dynamics 365 Customer Service, una soluzione completa progettata per trasformare il modo in cui le aziende gestiscono il supporto clienti.

Perché scegliere Microsoft Dynamics 365 Customer Service?

Microsoft Dynamics 365 Customer Service offre una suite di strumenti avanzati per gestire le interazioni con i clienti su vari canali, migliorare la soddisfazione del cliente e ottimizzare l’efficienza operativa. Ecco alcune delle principali caratteristiche e vantaggi:

Gestione Omnicanale:
Dynamics 365 Customer Service permette di gestire le interazioni con i clienti attraverso diversi canali, tra cui telefono, e-mail, chat, social media e portali self-service. Questo consente ai team di supporto di rispondere alle richieste dei clienti nel modo più conveniente per loro.

Centralizzazione delle Informazioni:
Grazie a un’interfaccia intuitiva, gli operatori possono accedere rapidamente a tutte le informazioni rilevanti sui clienti, come le cronologie delle interazioni, le preferenze e le precedenti richieste di supporto. Questo permette di fornire un servizio personalizzato e di alta qualità.

Automazione del Servizio:
Dynamics 365 Customer Service automatizza molte delle attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo, come la categorizzazione e l’assegnazione dei casi, la gestione delle code e l’invio di risposte automatiche. Questo libera tempo per gli operatori, che possono concentrarsi su problemi più complessi e urgenti.

Knowledge Base Integrata:
La piattaforma include una robusta base di conoscenza che gli operatori possono consultare per trovare rapidamente soluzioni ai problemi comuni. Questo non solo riduce il tempo di risoluzione, ma garantisce anche che le risposte siano coerenti e precise.

Analisi e Reporting Avanzati:
Dynamics 365 Customer Service offre potenti strumenti di analisi che aiutano a monitorare le prestazioni del servizio clienti. Le aziende possono utilizzare questi dati per identificare tendenze, misurare la soddisfazione del cliente e prendere decisioni basate sui dati per migliorare continuamente il servizio.

Intelligenza Artificiale e Bot Virtuali:
L’intelligenza artificiale integrata e i bot virtuali possono gestire le richieste più semplici e comuni, rispondendo ai clienti in modo immediato e lasciando agli operatori umani il compito di affrontare i casi più complessi. Questo non solo migliora l’efficienza, ma garantisce anche che i clienti ricevano assistenza 24/7.

Come Dynamics 365 Customer Service Trasforma il Supporto Clienti

Implementare Dynamics 365 Customer Service significa molto più che migliorare il supporto clienti a livello superficiale. Significa trasformare radicalmente il modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti. Con questa soluzione, le aziende possono:

Aumentare la Fidelizzazione dei Clienti:
Offrendo un servizio rapido, preciso e personalizzato, i clienti saranno più inclini a rimanere fedeli all’azienda.

Ridurre i Costi Operativi:
Automatizzando le attività di routine e utilizzando l’intelligenza artificiale, le aziende possono ridurre i costi associati al supporto clienti.

Migliorare l’Efficienza del Team di Supporto:
Con strumenti avanzati e una knowledge base integrata, gli operatori possono lavorare in modo più efficiente e risolvere i problemi più rapidamente.

Ottenere Insight Strategici:
Grazie agli strumenti di analisi avanzati, le aziende possono ottenere insight preziosi sulle performance del servizio clienti e sulle esigenze dei clienti, guidando così le decisioni strategiche.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service rappresenta una soluzione all’avanguardia per le aziende che desiderano eccellere nel servizio clienti. Offrendo una gamma completa di strumenti per gestire le interazioni con i clienti, automatizzare i processi e migliorare l’efficienza, questa piattaforma aiuta le aziende a soddisfare e superare le aspettative dei clienti, costruendo relazioni durature e di successo.

Se sei pronto a trasformare il tuo servizio clienti e portarlo al livello successivo, Microsoft Dynamics 365 Customer Service è la soluzione che fa per te.

 

Microsoft Dynamics 365 è una piattaforma completa e intelligente, in cloud/on-premise/Saas, che unisce le potenti tecnologie Microsoft, sfruttando le funzionalità del CRM e del sistema ERP Dynamics.

Scopri Dynamics 365

 

Luigi Oldani

Sales Account

/da

Microsoft Copilot For Sales: l’entrata in scena del copilota Microsoft nei sistemi CRM

,
Copilot for Sales

Sin dal suo lancio, Microsoft Copilot ha fatto indubbiamente parlare di sé. Il poter sfruttare la potenza di un’Intelligenza Artificiale, direttamente all’interno del parco app di Microsoft 365, ha di per sé già rivoluzionato il modo di lavorare di milioni di utenti e organizzazioni in tutto il mondo.

Ma non finisce qui.

Il rilascio ufficiale di Microsoft Copilot ad ottobre 2023 ha segnato un vero e proprio punto di svolta per molte aziende e persone. La possibilità di usufruire di un’IA incorporata direttamente nelle app Microsoft 365 ha trasformato il modo di lavorare, automatizzando le attività più ripetitive e time-consuming, permettendo così agli utenti di concentrarsi sulle attività importanti in modo più efficiente, massimizzando la produttività a livelli mai visti finora.

Tuttavia, la rivoluzione Microsoft non si è limitata a questo.

Ad un anno dal primo annuncio del famoso Copilota, Microsoft non ha perso tempo e, a inizio 2024, ha rilasciato ufficialmente Copilot for Sales (o Copilot per le vendite): la prima – e di sicuro non l’ultima – novità Copilot, che fa parte di quell’insieme che Microsoft ha chiamato “Microsoft Dynamics 365 Copilot” e che si rivolge nello specifico ai sistemi gestionali CRM (Customer Relationship Management).

Copilot for Sales: componenti e integrazione dell’IA nel mondo CRM

Evoluzione del precedente “Microsoft Viva Sales”, Copilot for Sales viene presentato come il nuovo assistente digitale basato su IA: disegnato su misura per i venditori, si pone l’obiettivo di rendere più efficiente il lavoro degli agenti, aumentarne la produttività e la probabilità di chiudere con successo maggiori trattative.
A differenza di Microsoft Copilot classico, integrato all’interno delle app Microsoft 365 quali PowerPoint o Excel, Microsoft Copilot for Sales si integra direttamente con i sistemi CRM di vendita.

Sin da questo è evidente la direzione che Microsoft si pone nei confronti di utenti e aziende: Copilot for Sales si integra non solo con Dynamics 365 Sales, il CRM nativo di casa Microsoft, ma anche con altri principali competitor come Salesforce Sales Cloud.
Questo purché si parli di sistemi online: infatti, Copilot for Sales non è disponibile negli ambienti Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

All’interno del CRM, una volta che Copilot verrà installato e attivato, l’interfaccia a disposizione sarà molto simile a quanto già siamo abituati con il Copilot classico: un prompt bar laterale sempre disponibile dove l’utente può inserire domande o fare richieste riferite ai dati registrati a sistema, e le risposte formato chat che rendono la conversazione con Copilot il più naturale e user friendly possibile.

Come per il Copilot, anche la versione Sales sfrutta i modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), modelli di deep learning basati e addestrati su grandi quantità di dati pubblici (base di quelle che oggi vengono chiamate “IA generative”), che tramite il Natural Language Processing (NPL) riescono a sintetizzare e restituire risultati utilizzando il comune linguaggio naturale.

Oltre a questo, Copilot for Sales si appoggia anche a Microsoft Graph: questa è una piattaforma Microsoft che funge da “tessuto connettivo” tra tutti i dati, le informazioni memorizzate degli utenti e dell’organizzazione stessa all’interno di varie app. Viene usata da Copilot per ricercare e sintetizzare i contenuti su tutte le diverse fonti all’interno del tenant di una stessa organizzazione (email, chat, report, Teams, calendari, etc…), e su cui si basa l’intera esperienza e interfaccia della chat che utilizziamo.

Tutto questo, sempre tenendo in primo piano questioni di sicurezza e di accesso ai dati: la visibilità degli utenti su dati e i contenuti delle risposte del Copilot vengono gestite sulla base dei privilegi assegnati in fase di configurazione dell’utenza stessa all’interno del CRM.

Ma Copilot for Sales non è solo questo.

L’integrazione di Copilot for Sales non è limitata al solo CRM, ma coinvolge anche i 3 principali applicativi generalmente collegati ad esso, per offrire un’esperienza letteralmente a 360°:

  • Copilot for Sales per Outlook analizza e-mail e thread in Outlook, accedendo anche alle informazioni delle Opportunità registrate su CRM e riconosciute come necessarie, e restituisce elenchi di punti chiave, bozze e liste di azioni da intraprendere utilizzando i dati sia in Outlook, sia dal CRM stesso;
  • Copilot for Sales per Teams genera trascrizioni in tempo reale e riassunti delle riunioni per potenziare l’engagement diretto del cliente, fornendo delle vere e proprie timeline della riunione stessa suddivisa in capitoli, all’interno di cui sono indicati il sentiment dei partecipanti, menzioni di parole chiave e KPI riguardo alla discussione, e mettendo a disposizione anche Spazi collaborativi all’interno della riunione stessa;
  • Copilot for Sales per Microsoft Word permette agli utenti di analizzare e creare documenti pre e post riunioni, recuperando i dati direttamente da CRM, Teams e Outlook.

Le funzionalità a disposizione nei vari applicativi varieranno in base alla licenza acquistata.
Sarà possibile usufruire dell’esperienza standard a disposizione direttamente con le licenze di Dynamics 365, o di acquistare licenze specifiche per avere accesso all’esperienza premium.

Installazione e distribuzione di Copilot for Sales in Dynamics 365 e Data Security

Una volta acquistata la licenza desiderata, installare Copilot for Sales all’interno del CRM nativo di Microsoft è semplice: l’operazione può essere fatta da un Global Administrator direttamente da Microsoft AppSource o all’interno, rispettivamente, delle app di Outlook e Teams.

Anche i singoli utenti possono abilitarsi Copilot for Sales direttamente da Microsoft AppSource o in Outlook e Teams; in questo caso, l’unica differenza sta nel fatto che Copilot verrà considerato come “distribuito dall’utente”, e avrà un accesso più limitato alle funzionalità disponibili, rispetto invece che alla distribuzione fatta direttamente dall’amministratore di sistema.

Infine, una volta abilitato Copilot, i ruoli di sicurezza di tutti gli utenti dovranno essere aggiornati anche all’interno dello stesso ambiente CRM, in modo che gli utenti possano iniziare ad utilizzare Copilot for Sales. Per esempio, in Microsoft Dynamics 365 Sales i privilegi del Copilot for sales sono già automaticamente configurati all’interno dei ruoli standard; inoltre, sono già presenti anche dei ruoli aggiuntivi dedicati, per poter gestire la sicurezza in modo custom.

Come già menzionato, una volta che tutto sarà stato configurato a dovere, Copilot for Sales adatterà i dati e i risultati visibili agli utenti in base ai privilegi degli utenti stessi, allineandosi a quella che è la struttura di sicurezza e di privilegi già costruita nel CRM. Per questo motivo, quando un utente utilizzerà la chat di Copilot per fare domande, l’IA baserà la sua risposta e i dati mostrati in base ai dati a cui l’utente stesso ha accesso, non mostrando nulla di ciò a cui l’utente, invece, non ha accesso.

Tutto questo, in linea con i Microsoft AI principles, quei principi stabiliti da Microsoft riguardo l’utilizzo etico dell’IA in modo trasparente e responsabile.

Esempi e casi d’uso

Dopo aver fatto una panoramica generale su Copilot for Sales, sui principali componenti e sulle integrazioni con CRM, Teams e Outlook, vediamo come è possibile sfruttare il copilota di casa Redmond all’interno dei CRM e delle app menzionate.

È da precisare che alcune di queste funzionalità sono a disposizione nell’esperienza standard, altre invece richiedono una licenza apposita per usufruire dell’esperienza premium.

Copilot for Sales in Outlook

Una volta abilitato Copilot for Sales all’interno di Outlook, l’assistente IA sarà sempre a disposizione dell’utente, richiamabile tramite l’icona dedicata in alto nella barra multifunzione. Non appena verrà effettuato il collegamento all’ambiente CRM tramite login, Copilot sarà ufficialmente pronto per iniziare a supportare gli utenti.

Alcune delle funzionalità disponibili in Outlook sono:

  • Visualizzare le informazioni di Account, Contatti e Opportunità dalla chat di Copilot for Sales, e aggiornare i record del CRM direttamente dall’interfaccia Outlook;
  • Identificare nuovi Lead o Contatti all’interno di un’e-mail, e creare con pochi click il relativo record all’interno del CRM;
  • Salvare e-mail e collegare gli appuntamenti presenti a calendario ai record su CRM come Impegni correlati;

Generare e-mail di risposta definendo tono, lunghezza e quantità di dettagli da includere.

Copilot for Sales in Microsoft Teams

In Teams, Copilot for Sales sarà integrato e aggiunto direttamente come app, e sarà disponibile sia come chat – dove saranno riuniti tutti i messaggi e i link – sia come scheda all’interno delle riunioni stesse.

Durante una riunione, sarà necessario attivare la funzione registrazione – o, minimo, la sola trascrizione – per avviare effettivamente le funzioni principali di Copilot for Sales:

  • Generare automaticamente report e minute;
  • Individuare e tracciare menzioni di brand, domande e azioni da intraprendere (next step);
  • Estrarre e analizzare il sentiment dei partecipanti e i KPI conversazionali sulla partecipazione effettiva delle singole persone:
  • Creare attività su CRM su quanto discusso ed utilizzare le registrazioni per inviare e-mail riepilogative post-meeting a tutti i partecipanti.

Alcune di queste funzionalità saranno disponibili in tempo reale durante la riunione; altre – come l’analisi del sentiment e il calcolo dei KPI – saranno generate una volta che la riunione sarà terminata.

Copilot for Sales in Teams

Copilot for Sales in Microsoft Word (attualmente in public preview)

All’interno di Microsoft Word, Copilot for Sales assisterà i venditori nella creazione di bozze di contratti e brief, tramite suggerimenti e contenuti su misura, generati automaticamente.
Il collegamento con il CRM, assieme a Outlook e Teams, permette di utilizzare sia i dati salvati nel gestionale sia le informazioni delle riunioni effettuate come base di computazione, al fine di garantire risposte contestualizzate.

Anche in questo caso, tramite l’icona di Copilot for Sales all’interno di Word, sarà possibile inserire i comandi nel prompt bar, e richiedere supporto a Copilot per:

  • Generare riassunti delle riunioni ed estrapolare le informazioni su partecipanti e insights;
  • Creare riassunti delle Opportunità aperte su CRM, e generare attività correlate alle stesse Opportunità;
  • Incorporare riassunti di e-mail all’interno della documentazione a cui si sta lavorando;
  • Includere informazioni di Opportunità o Casi recenti creati su CRM.

Si conclude così la nostra panoramica di Copilot for Sales, il nuovo assistente IA di Microsoft specializzato sulle vendite e integrabile nei sistemi CRM.

Copilot for Sales in Word

Le novità presentate sono tante, e molte di queste sono già a disposizione, pronte per essere testate all’interno delle vostre applicazioni Microsoft.

Fateci sapere se inizierete a testare il nuovo Copilota nei vostri CRM!

 

 

Rivoluziona le vendite con il tuo assistente AI Microsoft Copilot for Sales! Tutta l’Intelligenza di Copilot, collegata al tuo CRM (Salesforce o Dynamics) e integrata nel tuo flusso di lavoro, nelle app Microsoft 365.

Scopri Copilot for Sales

Flavia Nocentini

Dynamics365 CRM Functional Consultant

/da

Un nuovo capitolo nell’innovazione dell’AI aziendale

, , ,
ERP e CRM trasformati dall’AI

ERP e CRM trasformati dall’Intelligenza Artificiale

Durante un anno di lavoro, solare o fiscale, le aziende, piccole o grandi che siano, valutano se i sistemi informatici adottati siano in grado di generare valore secondo le aspettative.
I moderni sistemi di pianificazione delle risorse aziendali (ERP) e di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e rientrano proprio tra gli strumenti che devono essere adeguati alle necessità delle aziende.

Se nella tua azienda avete già adottato, o prevedete di adottare, sistemi ERP e CRM basati sull’intelligenza artificiale, la trasformazione, l’innovazione e l’efficienza aziendale possono essere favorite in tre modi:

  • Semplificare le operazioni: trasformare i sistemi ERP e CRM da applicazioni isolate in un ecosistema unificato e automatizzato, migliorando la collaborazione tra i team e la condivisione dei dati.
  • Prendere decisioni approfondite: fornire a tutti i dipendenti un’analisi del linguaggio naturale basata sull’intelligenza artificiale, consentendo loro di generare rapidamente le informazioni necessarie per prendere decisioni informate e identificare nuove opportunità di mercato.
  • Migliorare l’esperienza dei clienti e dei dipendenti: personalizzare le interazioni con i clienti utilizzando profili cliente a 360 gradi.

È giunto il momento di pensare all’AI come a qualcosa di molto più di uno strumento tecnologico. È un imperativo strategico in questa nuova era tecnologica. L’adozione dell’intelligenza artificiale negli ERP per il Finance, la Supply Chain e le Operations e nei CRM per il marketing, le vendite e l’assistenza è fondamentale per competere e andare avanti.

2023: un anno di trasformazione per l’AI nei sistemi CRM ed ERP

Guardando indietro, il 2023 è stato un anno di svolta per gli ERP e i CRM. Microsoft ha implementato nuovi strumenti e funzionalità basati sull’intelligenza artificiale nelle sue applicazioni ERP e CRM. Tra gli altri risultati, Microsoft ha lanciato e continua a migliorare Microsoft Copilot for Dynamics 365, il primo copilota al mondo creato in modo nativo per i sistemi CRM ed ERP.

Tendenze e approfondimenti per CRM AI e ERP AI nel 2024

Tutti i segnali indicano che negli anni a venire le aziende continueranno a trovare modi nuovi e innovativi per utilizzare l’AI nei sistemi ERP e CRM.
In una recente ricerca, che esamina il modo in cui l’intelligenza artificiale sta trasformando il lavoro, Microsoft ha intervistato centinaia di primi utenti dell’intelligenza artificiale generativa. I risultati hanno mostrato che il 70% degli utenti ha affermato che l’AI generativa li ha aiutati a essere più produttivi e il 68% ha affermato che l’AI ha migliorato la qualità del lavoro. Inoltre, il 64% dei sales intervistati ha affermato che l’AI generativa li ha aiutati a personalizzare meglio il coinvolgimento dei clienti e il 67% ha affermato che l’uso dell’AI ha liberato tempo che è stato dedicato ai clienti.

Guardando al futuro, si prevede che lo slancio che si è verificato nel 2023 per l’AI business proseguirà ancora nel 2024. Infatti, IDC prevede che la spesa globale per le soluzioni di intelligenza artificiale raggiungerà più di 500 miliardi di dollari entro il 2027. 

Alcune delle tendenze specifiche dell’AI da tenere d’occhio nel 2024 includono:

  • Espansione di strategie e tattiche basate sui dati. Interfacce user-friendly con funzionalità copilot e dashboard personalizzabili con visualizzazioni dei dati consentiranno ai dipendenti di ogni reparto di accedere alle informazioni generate dall’intelligenza artificiale e contestualizzarle. Con le informazioni di cui hanno bisogno a portata di mano, i dipendenti prenderanno decisioni più rapide e intelligenti.
  • Prioritizzazione della personalizzazione e delle esperienze utente. Le strategie predittive di vendita e marketing matureranno con l’assistenza dell’intelligenza artificiale nella previsione dei comportamenti e delle preferenze dei clienti e nella mappatura dei percorsi dei clienti, aiutando i marketer a essere più creativi e i venditori a interagire meglio con i clienti
  • Maggiore efficienza grazie all’intelligenza artificiale e alle tecnologie cloud. La combinazione delle funzionalità degli strumenti CRM ed ERP basati sull’intelligenza artificiale con piattaforme cloud scalabili e flessibili in grado di archiviare enormi quantità di dati favorirà l’efficienza dei lavoratori. Inoltre, le organizzazioni identificheranno sempre più spesso nuovi casi d’uso per l’automazione, quindi li costruiranno e li distribuiranno rapidamente in un ambiente cloud. Ciò aumenterà ulteriormente la produttività della forza lavoro e l’accuratezza dei processi.
  • Maggiore controllo dell’etica dell’AI. L’innovazione responsabile richiede alle organizzazioni di aderire ai principi etici dell’AI, che possono richiedere adeguamenti alle operazioni aziendali e alle strategie di crescita. Per guidare lo sviluppo e l’uso etico dell’intelligenza artificiale, Microsoft ha definito i principi dell’intelligenza artificiale responsabile. Aiuta anche a far progredire la politica, la ricerca e l’ingegneria dell’AI.

Best practice per l’adozione dell’AI nel 2024

Per guidare la trasformazione con l’intelligenza artificiale nei sistemi ERP e CRM, è necessario pianificare e implementare attentamente un approccio che funzioni al meglio per la propria organizzazione.
Queste quattro best practice possono essere una buona guida per l’adozione dell’AI in azienda:

  • Implementazione strategica: Formulare una strategia di implementazione dell’AI a lungo termine per responsabilizzare i dipendenti e ottimizzare i processi aziendali, enfatizzando la cultura basata sui dati, lo sviluppo di competenze pertinenti e strumenti di AI scalabili e intuitivi nei sistemi ERP e CRM.
  • Adozione etica: Rispettare le linee guida etiche in evoluzione, a partire dall’automazione dei processi potenziata dall’intelligenza artificiale e progredendo verso la creazione di valore innovativo, garantendo al contempo che la tua organizzazione sia iperconnessa.
  • Qualità e sicurezza dei dati: Mantenere elevati standard di integrità e sicurezza dei dati, controllando regolarmente i dati di addestramento dell’AI per evitare distorsioni e garantire l’affidabilità.
  • Allineamento con gli obiettivi aziendali: Allineare le iniziative di AI agli obiettivi strategici, misurandone l’impatto sui risultati aziendali e gestendo in modo proattivo eventuali potenziali effetti negativi sugli stakeholder.

Una volta adottata l’AI, è importante non perdere di vista l’importanza della collaborazione tra uomo e AI: l’utilizzo dell’AI può aumentare, non sostituire, le competenze umane e il processo decisionale in tutta l’organizzazione. Non dimentichiamo, poi, che, anche se molte persone apprezzano i flussi di lavoro automatizzati, le informazioni e le raccomandazioni generate dall’intelligenza artificiale, essa non è infallibile. Il successo di un’azienda dipende sempre dalle persone che prendono decisioni intelligenti e strategiche.

L’importanza di abbracciare l’AI nel business

Esistono immense opportunità per le organizzazioni di tutti i settori di utilizzare sistemi ERP e CRM basati sull’intelligenza artificiale per accelerare la trasformazione, l’innovazione e l’efficienza del business. Secondo Forrester Research, le aziende che investono in iniziative di intelligenza artificiale aumenteranno la produttività e la risoluzione creativa dei problemi del 50% nel 2024. Tuttavia, senza leader pienamente coinvolti nella pianificazione e nell’implementazione dell’AI, molte organizzazioni faranno fatica a realizzare il pieno potenziale dell’AI.

È fondamentale una leadership che dia priorità e sostenga l’AI nelle tue strategie aziendali per il 2024. Questa leadership deve essere lungimirante, poiché l’adozione dell’AI richiede cambiamenti che si estendono a tutti i ruoli e le funzioni. Ma deve anche essere molto pratica, per gestire investimenti e azioni mirate, e adattabile, per rimanere aperta e flessibile al cambiamento delle strategie e delle tattiche organizzative man mano che le tecnologie di intelligenza artificiale si evolvono.

Collabora con un leader nell’innovazione dell’AI

Indipendentemente dal punto in cui si trovi la tua organizzazione nel percorso di adozione dell’intelligenza artificiale, fai il passo successivo scoprendo di più su come funziona l’intelligenza artificiale con Microsoft Dynamics 365, una suite completa e personalizzabile di applicazioni ERP e CRM.

 

Microsoft Dynamics 365 è una piattaforma completa e intelligente, in cloud/on-premise/Saas, che unisce le potenti tecnologie Microsoft, sfruttando le funzionalità del CRM e del sistema ERP Dynamics.

Scopri Dynamics 365

Team Marketing

 

/da

Che cosa si intende per Real-time marketing in Dynamics 365 CRM

,
Che cosa si intende per Real-time marketing in Dynamics 365 CRM

Real-time marketing con Dynamics 365 Customer Insights: Trasforma le interazioni in tempo reale in relazioni durature

È facile imbattersi nel concetto di marketing in tempo reale quando si studiano nuove dinamiche per promuovere un’azienda o un’organizzazione. Per questa ragione è importante chiarire a che cosa si riferisca e, nel nostro caso, capire quali siano le ragioni che hanno portato Microsoft a sviluppare una sezione chiamata real-time marketing all’interno del modulo Dynamics 365 Customer Insights.

Real-time marketing in Dynamics 365 Customer Insights

Quando nel marketing si parla di strategia real-time si allude a un approccio che cavalca la visibilità generata dalle tematiche di tendenza oppure che approfondisce gli interessi del pubblico per produrre contenuti che possano godere di una più capillare diffusione. Il real-time marketing in Dynamics 365 Customer Insights invece è uno strumento che consente alle aziende di reagire in tempo reale alle azioni compiute dai clienti e interagire con essi in modo più proficuo. Il primo tipo di approccio ha lo scopo di far affezionare un potenziale cliente a un brand e comporta una costante generazione di contenuti che si bruciano rapidamente e con altrettanta velocità devono essere sostituiti, ma non garantisce all’azienda una conversione ovvero un’azione misurabile in termini di guadagno (profitto o acquisizione dati). Nel secondo caso abbiamo invece a che fare con strategie legate al sistema CRM che si prefiggono di fidelizzare il cliente per instaurare con lui un rapporto duraturo e che possono essere adattate e riutilizzate nel tempo.

I sistemi CRM (Customer Relationship Management) permettono alle aziende e alle organizzazioni di identificare i soggetti interessati ai prodotti o ai servizi da loro offerti e li aiutano a convertirli in clienti instaurando con loro delle relazioni di valore grazie allo sfruttamento dei dati disponibili. Accompagnano gli utenti nella creazione di esperienze di vendita, assistenza e marketing personalizzate.

Dynamics 365 Customer Insights – Journeys e Dynamics 365 Customer Insights – Data

Da settembre 2023 Microsoft vende gli strumenti necessari a una gestione completa degli aspetti di marketing in un’unica unità di prodotto che comprende le due applicazioni chiamate “Dynamics 365 Customer Insights – Journeys” e “Dynamics 365 Customer Insights – Data”.

Anche se non è ancora stata annunciata la data in cui verranno definitivamente rimosse le vecchie funzionalità di outbound marketing, l’azienda sta incentivando la transizione ai percorsi real-time e i nuovi clienti di Customer Insights – Journeys ricevono solo funzionalità a essi relative. Il nuovo prodotto risulta notevolmente migliorato grazie all’integrazione di Copilot e intelligenza artificiale generativa all’interno dei journey e ha superato il marketing in uscita per quanto riguarda gli aspetti di funzionalità, efficacia e usabilità.

Attraverso l’app Customer Insights – Data, invece, è possibile profilare i potenziali clienti in modo più completo aggregando dati da diverse fonti come social media, e-mail, attività e interazioni sul web.

Appurato che le più recenti evoluzioni tecnologiche hanno avuto un impatto positivo anche in questo settore, è utile capire in che cosa consistano i percorsi del cliente e come utilizzarli.

Con il marketing in tempo reale si può scegliere tra un journey basato su trigger e un journey basato su segmenti.

Journey trigger-based nel real-time marketing

Questo percorso viene adottato per rispondere a un’azione del cliente. Tra le azioni più comuni possiamo citare l’iscrizione a una newsletter o la registrazione ad un evento, ma sarebbe errato pensare che il sistema si limiti a reagire a un singolo comportamento, poiché possono essere strutturati percorsi molto elaborati che si protraggono per lungo tempo. Per esempio, se un soggetto ha effettuato il check-in a un evento (azione trigger) si può impostare come passo successivo l’invio di un sondaggio o survey. A seconda della reazione del cliente, potranno attivarsi diversi rami del percorso: in caso di risposta si potrebbe per esempio dare seguito all’invio di un messaggio di ringraziamento e alla condivisione in anteprima di informazioni rilevanti su un prodotto o un’offerta, mentre per chi non ha dato riscontro si potrebbe attivare un promemoria contenente nuovi agganci. Si può facilmente immaginare il potenziale di un percorso così dettagliatamente strutturato.

Da segnalare inoltre che l’implementazione di IA permette di scegliere la modalità di comunicazione più adatta – es. tramite e-mail o SMS – in base alle caratteristiche del cliente e ai comportamenti registrati in precedenza. Di particolare interesse anche l’integrazione con le notifiche push associate alle applicazioni presenti sui dispositivi dei clienti.

Journey segment-based nel real-time marketing

Questa tipologia di percorso ricalca quello del vecchio marketing in uscita: infatti, è necessario specificare il segmento di persone a cui destinare annunci o campagne. Anche se è uno strumento più statico rispetto a quello appena descritto, può rivelarsi il più adatto per raggiunge un pubblico specifico (target) interessato a un prodotto e permette di concentrare le energie sulle persone più inclini a essere coinvolte.

Riassumendo, il real-time marketing presente nell’app Customer Insights – Journeys contiene tutti gli strumenti necessari a orchestrare percorsi personalizzati e coinvolgenti che sfruttano i diversi canali di comunicazione e i punti di contatto con i clienti. Inoltre, grazie alla capacità di adattarsi alle loro aspettative, consolida le relazioni e rafforza la fedeltà. Al contempo, l’integrazione dell’Intelligenza Artificiale generativa consente di accedere a livelli di produttività precedentemente fuori dalla portata delle organizzazioni.

Nel prossimo post andremo ad approfondire alcune delle più recenti evoluzioni del prodotto marketing introdotte con la Wave 2024.

 

Allinea le vendite e il marketing, aumenta la produttività del reparto vendite e costruisci relazioni migliori con i tuoi clienti con un CRM moderno e in cloud.

Scopri Dynamics 365 CRM

Silvia Pusceddu

Analista Funzionale Dynamics 365 CRM

 

/da

Power Automate e Dynamics 365: un’integrazione potente per ottimizzare i processi aziendali

, , ,
Power Automate e Dynamics 365

Negli ultimi anni, le imprese hanno compiuto notevoli investimenti nella digitalizzazione dei loro processi produttivi, molte di esse hanno scelto la piattaforma Microsoft Dynamics 365 come scelta strategica fondamentale. Affidarsi a questa avanzata soluzione tecnologica significa attingere alle potenzialità di tutte le integrazioni delle app Microsoft e potenziare le possibilità di automazione, attraverso la suite di Power Platform.

Le potenzialità di Power Platform

Power Platform offre un flusso di lavoro efficiente e unificato, consentendo l’automazione di processi lunghi e spesso ripetitivi, con un impatto tangibile sull’operatività quotidiana. Si tratta di una suite di software che sfrutta tecnologie low-code o no-code, pensate per semplificare l’esperienza dell’utente, a cui Microsoft si riferisce con l’espressione “utente cittadino”. Questo consente di sviluppare soluzioni senza la necessità di competenze di programmazione.

Inoltre, Power Platform crea un ponte tra le soluzioni Microsoft 365, Dynamics 365, Azure e altre applicazioni al di fuori dell’ecosistema Microsoft. Questa interconnessione offre una vasta gamma di funzionalità, tutte personalizzabili per adattarsi alle esigenze specifiche di ciascun’azienda.

In questo articolo, ci concentreremo principalmente sull’integrazione tra Power Automate, Business Central e il CRM Dynamics 365, esplorando le sinergie che consentono di ottimizzare in modo significativo i processi aziendali.

Che cos’è Power Automate

Le imprese, consapevoli della necessità di ottimizzare i costi operativi e ridurre gli sforzi manuali all’interno delle proprie organizzazioni, stanno riconoscendo in Power Automate una soluzione ideale.

Come componente fondamentale della Power Platform, Power Automate si distingue come lo strumento più potente per  la creazione di flussi in grado di automatizzare processi lavorativi e integrare in modo intelligente app e servizi.

Nel contesto della digital transformation, la digitalizzazione di processi aziendali ripetitivi emerge come un asset fondamentale. Con Power Automate, che si integra nativamente con Business Central, è possibile creare flussi senza dover scrivere codice, semplicemente trascinando blocchi logici e configurando trigger per attivare attività che si svolgono automaticamente.

Le possibilità sono quasi illimitate: richieste di approvazione, invio automatico di email in risposta a eventi specifici, sincronizzazione automatica di file e documenti, coinvolgimento di servizi avanzati di Azure per la pubblicazione di dati tecnici sui siti web.

Power Automate automatizza in maniera estremamente flessibile sistemi, app desktop e siti web, sfruttando l’intelligenza artificiale e l’automazione dei processi digitali e robotici.

I flussi possono essere associati a un’ampia gamma di eventi e risposte, come ad esempio:

  • Registrare le modifiche
  • Aggiornare file esterni
  • Registrare documenti
  • Interagire con diversi servizi Microsoft e di terze parti, come Microsoft Outlook, Excel, Dataverse, Teams, SharePoint, Power Apps e altro ancora.

Diverse tipologie di automazione con i flussi cloud in Business Central

Esistono diversi tipi di flussi cloud con cui puoi lavorare:

Flusso automatizzato

Cosa fa: Si attiva automaticamente da un evento, come la creazione, modifica o eliminazione di un record o documento in Business Central.

Perché è importante: Elimina manualmente la necessità di avviare azioni ogni volta che si verifica un cambiamento critico nei dati aziendali. Il flusso automatizzato gestisce il tutto automaticamente, risparmiando tempo e riducendo gli errori.

Flusso di approvazione

Cosa fa: Anch’esso è automatico, ma è progettato per richiedere approvazioni quando si verificano modifiche a record e dati.

Perché è importante: Elimina i tempi morti e l’intervento manuale nei processi di approvazione. Il flusso di approvazione gestisce automaticamente il processo, garantendo una risposta rapida e senza intoppi.

Flusso pianificato

Cosa fa: Eseguito automaticamente in modo periodico, seguendo una data e un’ora predefinite.

Perché è importante: Consente di programmare azioni automatiche in determinati momenti, garantendo che i compiti pianificati siano eseguiti senza errori e in modo puntuale.

Flusso istantaneo

Cosa fa: Eseguito su richiesta, dando all’utente la possibilità di avviarlo manualmente attraverso un pulsante o un’azione in un’altra app o dispositivo, come il client Business Central.

Perché è importante: Concede il controllo diretto per attivare azioni quando e come ne avete bisogno, eliminando la necessità di avviare manualmente un processo specifico.

Questi flussi rappresentano la chiave per liberare il potenziale dell’automazione aziendale, semplificando processi complessi e garantendo una gestione dati più intelligente.

Un Caso Studio di Integrazione tra Business Central e CRM Dynamics tramite Power Automate

Esploriamo ora un caso studio di un progetto di integrazione realizzato presso uno dei nostri clienti.

Dopo aver completato la migrazione dal vecchio sistema gestionale ERP Navision, il cliente ha iniziato a gestire opportunità e commesse attraverso il CRM Dynamics, mantenendo la contabilità sulla nuova piattaforma di Business Central. Sebbene i due sistemi siano nativamente integrati, il cliente, che fa un ampio uso delle potenti funzionalità di marketing per gestire le opportunità, sentiva la necessità di connettere in modo personalizzato i dati tra il CRM e Business Central.

Nella realizzazione di questo progetto, abbiamo sfruttato le potenzialità dei flussi cloud “manuale” ed “automatizzato” di Power Automate, garantendo un agevole e massivo scambio di dati tra i due ambienti.

Il nostro cliente ha beneficiato di funzionalità avanzate, soprattutto per quanto riguarda Business Central. Questo ci ha permesso di creare flussi separati in ambienti dedicati, uno specifico per Business Central e uno per il CRM, per poi collegarli in un’unica azione attraverso le impostazioni compilate nei campi del singolo flusso.

Una volta creati i flussi personalizzati, Business Central, grazie alla sua integrazione nativa con Power Automate, ha generato automaticamente un pulsante in una sezione dedicata, permettendo l’avvio dell’intero processo con un semplice clic.

Particolarmente interessante è stato l’uso combinato di un flusso manuale per Business Central e un flusso automatico per il CRM. Il primo avvia una sincronizzazione, mentre il secondo, attivato automaticamente, crea dati specifici nel CRM. Un connettore esterno prende quindi il controllo, innesca un ulteriore flusso per leggere i dati e completa il ciclo di integrazione.

Per garantire un accesso mirato a questo flusso specifico, abbiamo sfruttato le robuste funzionalità di autorizzazione e sicurezza offerte da Power Automate. Abbiamo condiviso il flusso solo con gli utenti selezionati per quelle specifiche funzionalità, consentendo un controllo preciso sull’utilizzo.

Infine, abbiamo potuto gestire diversi gruppi di utenti attraverso il connettore, offrendo flessibilità e controllo nell’accesso alle funzionalità integrate.

Ecco, dunque, come l’integrazione su misura tra CRM Dynamics e Business Central ha rivoluzionato il modo in cui il nostro cliente gestisce non solo opportunità e commesse, ma anche la contabilità e gli ordini aziendali, sincronizzando con un clic i dati utili. Questo caso studio dimostra in modo tangibile come le integrazioni intelligenti tra sistemi aziendali possano fungere da catalizzatore per una visione globale, fornendo alle aziende la chiave per ottimizzare processi, migliorare l’efficienza e raggiungere un livello di controllo e agilità senza precedenti nel panorama aziendale odierno.

Semplifica i processi, prendi decisioni più informate e accelera la crescita con Dynamics 365 Business Central, una soluzione di gestione aziendale completa progettata per le piccole e medie imprese.

Scopri Dynamics 365
Business Central

Katiuscia Alati

Sales Account

 

/da

5 domande per capire se hai bisogno di un CRM

,
CRM

Le aziende, oggi, si trovano ad affrontare sfide sempre più complesse per creare e mantenere relazioni significative con i propri clienti. In un contesto in cui la concorrenza è spietata e le aspettative dei consumatori sono in continua evoluzione, è sempre più evidente la necessità di strumenti che non solo semplifichino la gestione delle relazioni con i clienti, ma che consentano anche di personalizzare le interazioni e anticipare le loro esigenze. Uno strumento fondamentale in questo scenario è il CRM (Customer Relationship Management).

Non sei così sicuro che il CRM sia uno strumento fondamentale?
Vorresti capire se davvero la tua azienda ha bisogno di un CRM?

Ecco 5 domande che ti aiuteranno a valutare la necessità e i benefici di un sistema CRM per il tuo business.

Hai difficoltà a gestire i dati dei tuoi clienti? Se i dati dei tuoi clienti sono sparsi tra fogli Excel, email, agenda, biglietti da visita e altri supporti non integrati tra loro, probabilmente hai bisogno di un CRM. Un sistema CRM ti permette di avere una visione completa e aggiornata dei tuoi clienti in un’unica piattaforma accessibile da tutti i dipartimenti coinvolti.

Hai difficoltà a comunicare con i tuoi clienti? Se non sai quando e come contattare i tuoi clienti, se non riesci a inviare loro messaggi personalizzati e pertinenti, se non sai quali sono le loro preferenze e le loro esigenze, probabilmente hai bisogno di un CRM. Un sistema CRM ti permette di segmentare i tuoi clienti in base a vari criteri, di creare campagne automatizzate ed efficaci su diversi canali (e-mail, sms, social media…), di tracciare le risposte e il comportamento dei tuoi clienti.

Hai difficoltà a trasformare in clienti i tuoi prospect? Se non sai quali sono le opportunità più promettenti nel tuo funnel di vendita, se non riesci a gestire efficacemente il follow-up dei tuoi lead, se perdi delle occasioni per mancanza di tempo o informazioni, probabilmente hai bisogno di un CRM. Un sistema CRM ti permette di qualificare e nutrire i tuoi lead con contenuti mirati e azioni specifiche, di gestire il processo di vendita in modo efficiente ed efficace, di chiudere più affari in meno tempo.

Hai difficoltà a fidelizzare i tuoi clienti? Se non sai come mantenere il rapporto con i tuoi clienti dopo l’acquisto, se non riesci a offrire loro un servizio post-vendita rapido e soddisfacente, se non sai come stimolare la loro fedeltà e il passaparola, probabilmente hai bisogno di un CRM. Un sistema CRM ti permette di monitorare la soddisfazione e il valore dei tuoi clienti, di risolvere tempestivamente le loro richieste e reclami, di offrire loro assistenza e supporto su diversi canali (telefono, chat, email…), di proporre loro offerte personalizzate e incentivi alla riacquisto.

Hai difficoltà a misurare il ritorno degli investimenti? Se non sai quanto costa acquisire e mantenere un cliente, se non sai quali sono le attività più redditizie e quelle che richiedono miglioramenti, se non hai indicatori chiari e affidabili per valutare la performance del tuo business, probabilmente hai bisogno di un CRM. Un sistema CRM ti permette di raccogliere ed elaborare una grande quantità di dati sulle tue attività commerciali, di marketing e di servizio, di generare report dettagliati ed esaustivi su diversi aspetti del tuo business ( come il fatturato, il tasso di conversione, il costo per acquisizione, il valore medio del cliente, il tasso di ritenzione e molto altro ).

Se hai risposto “Sì” ad almeno una di queste domande, allora probabilmente un sistema CRM può fare la differenza per il tuo business. Se vuoi avere più informazioni sul CRM e su come possa aiutare il tuo business, contattaci e saremo felice di aiutarti.

 

Allinea le vendite e il marketing, aumenta la produttività del reparto vendite e costruisci relazioni migliori con i tuoi clienti con un CRM moderno e in cloud.

Scopri Dynamics 365

Team Marketing

 

/da

Chi ha paura della digitalizzazione?

, , ,
innovazione tecnologica

Come le aziende possono ottenere vantaggi competitivi grazie alla conversione al digitale attraverso ERP, CRM e cloud.

Nel corso della storia, l’innovazione tecnologica ha spesso suscitato diffidenza e resistenza da parte di coloro che si aggrappavano al passato. Nel corso dei miei studi umanistici sono rimasta molto colpita da un esempio di questo fenomeno: nel XVIII secolo, quando iniziarono a diffondersi il libro e la lettura silenziosa, questi strumenti divennero oggetto di controversie e critiche. In quel periodo, alcuni temevano che il progresso della società fosse minacciato dall’emergere di nuove forme di comunicazione e dall’abbandono delle pratiche tradizionali e questo atteggiamento si è protratto nel secolo successivo. Quella che oggi è considerata una pratica virtuosa, all’epoca era percepita come un elemento di corruzione dell’integrità delle persone (in particolare delle donne, ovviamente). Senza arrivare a questi eccessi, ai nostri giorni stiamo vivendo una situazione simile in cui l’evoluzione digitale sta ridefinendo il modo in cui le aziende operano e gestiscono i propri affari. La diffidenza nei confronti dei cambiamenti e delle nuove tecnologie è ancora presente, ma è fondamentale riconoscere i vantaggi che la digitalizzazione può portare alle aziende e alle organizzazioni.

Trasformazione Digitale: ERP, CRM e Cloud come soluzioni chiave

Una delle principali sfide per le aziende è il miglioramento della gestione delle informazioni. In passato, l’archiviazione e l’accesso ai dati richiedevano tempi considerevoli e un significativo impiego di risorse umane. Oggi, grazie alla digitalizzazione, è possibile implementare sistemi di gestione integrata come gli ERP (Enterprise Resource Planning) che mettono diversi processi in relazione tra loro e consentono lo scambio di dati permettendo di organizzare le informazioni aziendali inerenti ad esempio il magazzino, la contabilità o più in generale tutte le attività quotidiane di business legate alla produzione o alla distribuzione e di centralizzarle in un unico ambiente virtuale. Questo consente di ottimizzare i processi, ridurre gli errori e migliorare la produttività complessiva.

Un altro vantaggio decisivo offerto dalla digitalizzazione è rappresentato dall’adozione dei sistemi CRM (Customer Relationship Management). Questi strumenti, oltre a consentire l’automazione di vendite e servizi, consentono alle aziende di gestire la relazione col cliente in modo più efficace, mantenendo traccia delle interazioni, personalizzando le offerte e migliorando la fidelizzazione. Grazie ai dati raccolti e trattati attraverso i CRM, le aziende possono inoltre prendere decisioni informate, adattare le strategie di marketing e anticipare le esigenze di mercato ottenendo così un vantaggio significativo sui competitors.

Oltre a ciò, l’utilizzo del Cloud computing rappresenta un’importante risorsa per le aziende moderne. Consentendo l’archiviazione e l’accesso ai dati in remoto, il Cloud elimina la necessità di costose infrastrutture fisiche e offre una maggiore flessibilità e scalabilità. Inoltre, il Cloud favorisce la collaborazione tra i membri del team, facilitando la condivisione di documenti e la comunicazione interna ed esterna.

Per quanto concerne la Data Visualization rimando al mio precedente articolo per non risultare ripetitiva Data Visualization e Power BI: l’elaborazione grafica al servizio dell’analisi dati.

I vantaggi competitivi della trasformazione digitale

È essenziale sottolineare che la digitalizzazione non mira a sostituire completamente le competenze umane, ma a migliorarle. L’automazione di processi ripetitivi e l’accesso immediato alle informazioni consentono ai dipendenti di concentrarsi su attività ad alto valore aggiunto, come l‘analisi dei dati; l’innovazione digitale rappresenta quindi un’opportunità di crescita senza precedenti per le aziende di tutte le dimensioni e settori. Tuttavia, affrontare il cambiamento richiede un approccio strategico e una cultura organizzativa aperta al progresso.

Le aziende che scelgono la digitalizzazione sono in grado di ottenere numerosi vantaggi competitivi. Un elemento cruciale da considerare è la possibilità di adattarsi velocemente alle mutevoli esigenze del mercato: infatti, la digitalizzazione permette di essere più agili e flessibili, facilitando l’adeguamento dei processi operativi in risposta alle richieste del cliente e all’evoluzione del mercato. Inoltre, offre nuove opportunità di innovazione e di sviluppo di prodotti e servizi. L’accesso alle informazioni in tempo reale e la capacità di analizzare grandi quantità di dati consentono alle aziende di individuare nuovi trend, anticipare le esigenze del mercato e sviluppare soluzioni innovative. La collaborazione con partner e clienti diventa più semplice, facilitando la creazione di ecosistemi di innovazione.

Le sfide della digitalizzazione

Non possiamo ignorare il fatto che la digitalizzazione comporta anche sfide e rischi, come la protezione dei dati e la gestione dei cambiamenti organizzativi: è fondamentale investire in soluzioni di sicurezza informatica e garantire la formazione del personale, ma tutto questo si supera facilmente avvalendosi di partner capaci e utilizzando prodotti affidabili come quelli offerti da Microsoft. In conclusione, l’evoluzione digitale offre alle aziende opportunità straordinarie per aumentare l’efficienza operativa, migliorare la gestione delle informazioni, rafforzare le relazioni con i clienti e stimolare l’innovazione. L’adozione di strumenti come gli ERP e i CRM, forniti da Microsoft con i prodotti Microsoft Dynamics 365 Business Central e Dynamics 365 CRM, e l’utilizzo del Cloud sono solo alcune delle innumerevoli possibilità offerte dalla digitalizzazione, la cosa più importante è affidarsi a chi possa gestirla in modo strategico e consapevole.

La digitalizzazione è un viaggio che richiede impegno, adattamento dei processi aziendali e investimento nella formazione e nello sviluppo delle competenze digitali, ma le ricompense per le aziende che sono disposte ad abbracciarla sono immense. Sfruttiamo al meglio le opportunità offerte dalla tecnologia per costruire aziende competitive, innovative e orientate al futuro.

 

Microsoft Dynamics 365 è una piattaforma completa e intelligente, in cloud/on-premise/Saas, che unisce le potenti tecnologie Microsoft, sfruttando le funzionalità del CRM e del sistema ERP Dynamics.

Scopri Dynamics 365

Silvia Pusceddu

Analista Funzionale Dynamics 365 CRM

 

/da

Dynamics 365 Customer Service: il modulo CRM per ottimizzare il tuo servizio clienti

,
CRM Customer Service

Dynamics 365 Customer Service: una suite di funzionalità CRM per offrire la migliore esperienza di servizio clienti possibile.

Il customer service è una parte fondamentale di qualsiasi attività commerciale, e Dynamics 365 CRM offre un’ampia gamma di strumenti per garantire la migliore esperienza di servizio clienti possibile. In questo articolo, faremo una panoramica generale di come Dynamics 365 CRM può adattarsi alle operazione di customer service dell’azienda.

Componenti e metodi di utilizzo aziendali: Customer Service CRM

Una delle funzionalità principali di Dynamics 365 è il suo sistema di ticketing, che permette di gestire le richieste dei clienti in modo efficace. Grazie a questo sistema, le richieste possono essere registrate, assegnate a un membro del team, monitorate e governate in modo da garantire una rapida risoluzione dei problemi. Inoltre, il sistema di ticketing consente di tenere traccia delle richieste dei clienti nel tempo, aiutando a identificare eventuali problemi ricorrenti e migliorare continuamente il servizio offerto.

Dynamics 365 CRM offre, a supporto del sistema di ticketing, un sistema di knowledge base integrato, che permette di creare e gestire una vasta gamma di informazioni sui prodotti o sui servizi offerti dall’azienda. Grazie al knowledge base, i membri del team di customer service possono rispondere rapidamente alle domande dei clienti e fornire informazioni accurate e aggiornate sui prodotti e sui servizi dell’azienda. Inoltre, il knowledge base può essere utilizzato per creare una serie di risposte standard alle domande più frequenti dei clienti, riducendo il tempo necessario per rispondere alle richieste.

Oltre al sistema di ticketing e al knowledge base, Dynamics 365 CRM offre una vasta gamma di strumenti per migliorare il customer service. Ad esempio, il sistema di chat integrato consente ai clienti di contattare rapidamente l’azienda e ottenere risposte immediate alle loro domande. Inoltre, il sistema di analisi dei dati di Dynamics 365 CRM consente di monitorare le interazioni dei clienti con l’azienda e identificare eventuali problemi o aree di miglioramento.

Dynamics 365 CRM

Infine, Dynamics 365 CRM offre anche una vasta gamma di strumenti per il monitoraggio e la gestione del feedback dei clienti. Grazie a questi strumenti, l’azienda può raccogliere feedback sui prodotti e sui servizi offerti, valutare la soddisfazione dei clienti e identificare eventuali aree di miglioramento.

 

Allinea le vendite e il marketing, aumenta la produttività del reparto vendite e costruisci relazioni migliori con i tuoi clienti con un CRM moderno e in cloud.

Scopri Dynamics 365

Ernesto Brancaccio

Dynamics365 CRM Functional Consultant

/da

Microsoft Dynamics 365 CRM: cos’è, perché sceglierlo

,
CRM

Che cosa è il CRM

Il termine CRM, ovvero Customer Relationship Management, lo abbiamo sentito tutti molteplici volte e rappresenta oggi uno degli strumenti teoricamente più conosciuti: ma, nella pratica, è davvero così?
Cerchiamo di chiarire alcuni concetti per condividere la nostra visione di CRM.

Anzitutto dobbiamo pensare al Customer Relationship Management non solo come ad uno strumento ma anche come una “filosofia”: infatti il CRM permette alle aziende un contatto continuativo con i propri clienti grazie a strategie di marketing mirate, cura del rapporto, ascolto e attenzione nei suoi confronti. Va da sé che ingaggiarsi ad utilizzare uno strumento simile, dovrebbe rispecchiare una tipologia di approccio verso il mercato, una visione dell’azienda incentrata sul cliente in modo da offrire i propri prodotti in base alle esigenze del consumatore finale.

Oggi si parla anche di Social CRM, proprio perché la raccolta e la messa a fattor comune dei dati non può più permettersi di trascurare questi canali ormai diventati parte integrante del processo di acquisto: i clienti possono interagire con le aziende tramite le loro piattaforme preferite e i dati raccolti, come fotografie o commenti, andranno a popolare la Knowledge Base del CRM. I clienti oggi si aspettano di poter usare tutti i canali disponibili per poter usufruire di servizi sempre più efficienti ed esperienze d’uso soddisfacenti.

All’atto pratico quindi il CRM rappresenta una categoria di soluzioni software che abbraccia diversi sistemi di “gestione” dei clienti, come vendite, servizi e marketing, e consente loro di lavorare insieme.
Semplifica i processi aziendali e collega i dati dei clienti per aiutare a costruire le relazioni, aumentare la produttività e migliorare il coinvolgimento.
Un software finalizzato a gestire la relazione con il cliente dove possiamo trovare traccia di tutti i contatti con lui, le diverse modalità di interazione, cosa predilige della nostra offerta e altri dati utili che si ritiene opportuno tracciare per il proprio business.

A cosa serve

Il Customer Relationship Management presenta diverse funzionalità finalizzate a scopi integrati che permettono di:

  • Potenziare attività marketing
    permette di comprendere meglio le esigenze dei clienti e di soddisfarle attraverso i canali opportuni, nel momento giusto, con l’adeguato tipo di messaggio
  • Aumentare le vendite
    consente al team di vendita di individuare e assegnare la priorità ai lead appropriati offrendo approfondimenti su quando e dove i team interagiscono con i clienti per chiudere meglio le trattative
  • Impostare relazioni costruttive
    grazie alla fruizione dei dati è possibile ottenere informazioni sul percorso dei clienti in modo da soddisfare le loro aspettative e fornire una user experience customizzata

Ho davvero bisogno di un CRM?

Chiarito quindi di cosa stiamo parlando, come facciamo a capire se è lo strumento che davvero ci manca o che magari abbiamo ma non con le funzionalità corrette?
La risposta viene da sé ponendosi alcune semplici domande:

Strategia: come abbiamo visto prima, bisogna capire se questo bisogno risponde alla nostra strategia aziendale ed al nostro posizionamento sul mercato. Un determinato approccio verso il cliente rispecchia i valori del mio brand? Ho intenzione di applicare un rapporto personalizzato con i miei clienti? Li posso stare a sentire davvero?

Struttura aziendale: come per tutti i servizi aziendali che vengono messi a disposizione, devo essere certo di avere una struttura interna in grado di occuparsene. Il personale del marketing, del customer care, delle vendite e dell’IT deve essere adeguatamente ingaggiato e formato per gestire un progetto di questo tipo e sfruttarne appieno le potenzialità.

Dati clienti: i dati dei clienti si trovano tutti catalogati su una unica fonte o sono divisi in differenti rivoli? Perché nel secondo caso si stanno perdendo diverse opportunità e sarebbe assolutamente necessario riunificarli. Sono dati accessibili in maniera immediata e di facile lettura? Gli accessi sono profilati? Aperti a tutti?

Reportistica vendite: sono chiari i dati delle vendite dei vari Sales? È facile accedere alla reportistica di questa tipologia? È facile vedere come si muovono per il raggiungimento dei loro obiettivi di vendita e come li raggiungono?

Basta porsi questi semplici quesiti per capire se la nostra azienda ha bisogno di un prodotto di questa tipologia.

Soluzione on-premise o cloud?

Come per molti software, anche per il CRM si apre lo scenario della soluzione on-premise oppure in cloud, cosa è meglio prediligere?
La necessità di ponderare l’investimento, soprattutto per le PMI, ha generato una crescente richiesta di soluzioni cloud.
La scelta tra una soluzione piuttosto che l’altra è strettamente legata alle necessità della azienda ed alla propria organizzazione, anche se oggi la direzione generale è maggiormente orientata al cloud.
Possiamo rilevare che in generale si predilige il cloud quando:

  • si vogliono gestire costi modulari e soluzioni rapidamente implementabili e scalabili
  • si ha un forte orientamento alle soluzioni standard con poche personalizzazioni
  • si preferisce non “caricare” risorse IT interne all’azienda ma delegare in esterno

La soluzione Microsoft Dynamics 365 CRM

La soluzione di Customer Relationship Management di Microsoft è Microsoft Dynamics 365 CRM.
Il prodotto è caratterizzato da diversi moduli che assolvono ad esigenze specifiche e solitamente complementari tra loro.

Di seguito presentiamo alcuni dei moduli di Microsoft Dynamics 365 CRM

  • Microsoft Dynamics 365 for Marketing
    attraverso questo modulo è possibile interagire con i clienti, sia su larga scala che tramite percorsi personalizzati, per creare relazioni significative. Grazie ai suggerimenti dell’intelligenza artificiale si può massimizzare l’interazione in tempi rapidi.
  • Microsoft Dynamics 365 for Sales
    per migliorare le esperienze di acquisto con le vendite digitali e l’engagement remoto indispensabili oggi. Grazie alla connessione con i dati in LinkedIn Sales Navigator, Dynamics 365 e Microsoft 365 si possono identificare i profili propensi all’acquisto, i decision maker ed operare con il proprio team interno in maniera fluida.
  • Microsoft Dynamics 365 for Customer Service
    grazie a questo modulo, è possibile automatizzare il self-service con agenti virtuali e portali di Knowledge Base avanzati, fornire la possibilità agli agenti di lavorare su più casi aperti, sfruttare l’integrazione con Teams per consentire al primo livello un contatto diretto con il personale più esperto finalizzato alla risoluzione rapida dei quesiti aperti
  • Microsoft Dynamics 365 for Field Service
    per passare da un servizio reattivo a uno proattivo e quindi predittivo grazie a informazioni dettagliate sui dati ed esperienze connesse. Grazie alla possibilità di programmazione degli interventi in modalità self-service e sondaggi esplorativi, gli utenti potranno usufruire di una esperienza personalizzata ed efficiente, mentre il supporto potrà migliore le performance grazie alla assistenza remota e la fruizione della knowledge base.

Quali sono i vantaggi di Microsoft Dynamics 365 CRM

Oltre ai moduli specifici sopra condivisi, in generale quali sono i vantaggi derivanti dalla scelta di Microsoft Dynamics 365 CRM?
Sicuramente sul mercato esistono diversi prodotti di questa tipologia, ognuno con caratteristiche più o meno interessanti. Quello che possiamo evidenziate a livello globale per la soluzione Microsoft è:

  • La soluzione è integrata con ERP, il gestionale aziendale Business Central di Microsoft, e viene potenziata da dati e funzionalità derivanti dall’intelligenza artificiale in modo da poter cogliere nuove opportunità di business. Inoltre, è nativamente integrata con tutta la suite Microsoft Dynamics 365.
  • I moduli sono scalabili ed integrabili in maniera semplice e veloce per rispondere prontamente alle diverse esigenze che emergono con le variabili di mercato.
  • L’accesso è disponibile da diversi dispositivi e l’user experience ottimizzata fornisce dati contestuali che consentono un approfondimento informativo non immaginato. Inoltre, la consultazione delle informazioni su cliente è Outlook like, ovvero sinonimo di adozione più vasta e rapida.
  • Le funzionalità di social collaboration permettono di far entrare in contatto diretto le risorse giuste.

Fonti e approfondimenti:

Microsoft Dynamics 365

 

Allinea le vendite e il marketing, aumenta la produttività del reparto vendite e costruisci relazioni migliori con i tuoi clienti con un CRM moderno e in cloud.

Scopri Dynamics 365

 

Team Marketing

/da

Power Platform e Microsoft Dynamics 365 Wave 2 2021: cosa aspettarsi?

,

L’aggiornamento di ottobre porterà molte nuove funzionalità e altre saranno rinnovate

A partire da ottobre 2021, fino a marzo 2022, saranno rilasciate tantissime nuove funzionalità come parte della release “2021 Wave 2”, che coprono un gran numero di ambiti di Power Platform e Dynamics 365. Come per le precedenti “Wave”, Microsoft ha pubblicato un Piano di Rilascio e un’estesa documentazione, messa a disposizione sia in formato PDF che consultabile online dal sito Microsoft Docs.

Cosa significa “Wave 2 2021”?

Le nuove funzionalità e gli aggiornamenti di Power Platform e Dynamics 365 seguono una cadenza semestrale, nei periodi che vanno da aprile a settembre (“Wave 1”) e da ottobre a marzo (“Wave 2”): ci si riferisce quindi alla ‘versione’ degli aggiornamenti facendo riferimento al periodo e all’anno in cui sono stati rilasciati.

Gli aggiornamenti non vengono rilasciati tutti insieme: all’interno del periodo di riferimento il rilascio è graduale, con nuove funzionalità che vengono inserite man mano. Sommato al fatto che è possibile provare le nuove funzionalità prima che siano rilasciate aprendo ambienti di test dedicati, questo permette di minimizzare l’impatto degli aggiornamenti sugli utenti finali.

Quali sono le novità inserite nella “Wave 2 2021”?

Fra tutte le novità introdotte dall’aggiornamento, alcune in particolare meritano di essere sottolineate per l’impatto che hanno sull’esperienza degli utenti finali.

Supporto ai Browser moderni nell’Interfaccia Unificata

Il phase-out di Internet Explorer (il cui supporto è terminato il 17 agosto 2021) e in generale dei vecchi browser continua anche sul fronte Power Platform, con dei nuovi avvisi che suggeriscono agli utenti di utilizzare un browser moderno.

Questi avvisi saranno visualizzati fino alla prossima release (2022 wave 1), con la quale non sarà più possibile utilizzare l’Intefaccia Unificata tramite Internet Explorer.

Lookup avanzate

Un’interfaccia rinnovata permette di vedere e filtrare in modo molto più approfondito i dati nel momento in cui si sta procedendo ad associare fra di loro diversi record. Alcune tra le possibilità concesse dalle nuove lookup avanzate sono:

  • Visualizzazione di dati su un numero maggiore di colonne
  • Possibilità di cambiare vista e riordinare le righe
  • Selezione di record multipli
  • Filtri addizionali che prescindono dalla vista in uso, ad esempio la visualizzazione dei soli record di proprietà, o un filtro per un campo associato

Personalizzazione contestuale delle viste

Una nuova opzione di personalizzazione, disponibile direttamente nell’interfaccia principale.

Tramite questa nuova funzione, è possibile aggiungere, rimuovere o riordinare le colonne della vista direttamente.

Navigazione laterale a pannelli

Diventa possibile navigare all’interno di uno o più contenuti parallelamente all’interfaccia principale (ad esempio, avere un record aperto mentre si naviga un elenco).

Espansione dell’integrazione con Microsoft Teams

Rispetto a quanto già introdotto nella precedente 2021 Wave 1, l’integrazione con Microsoft Teams sarà ulteriormente ampliata, con l’obiettivo di assistere sempre di più gli utenti.

L’integrazione con Microsoft Teams è trasversale alle Applicazioni (Sales, Customer Service, Field Service…) e per ognuna sono previste diverse innovazioni, come ad esempio:

Integrazione nei Meeting

Sarà possibile associare un meeting ad un record Appuntamento, e partecipare direttamente tramite quest’ultimo. Durante i meeting sarà in più possibile collaborare in tempo reale sui record di Dynamics 365, aggiornando le informazioni ed inserendo annotazioni e attività; anche in un contesto di collaborazione vengono applicate le restrizioni di ruolo relative agli utenti così come definite all’interno di Dynamics 365.

Notifiche automatiche verso Teams

Utilizzare il meccanismo delle @menzioni all’interno della Linea Temporale può produrre notifiche automatiche tramite il bot di Dynamics 365 Sales.

Un meccanismo analogo di notifica viene messo a disposizione per ricevere aggiornamenti quando un record che si sta Seguendo (tramite la funzione “Segui”) su Dynamics 365 viene aggiornato, oltre a ricevere aggiornamenti riguardanti gli Insights.

Collaborazione contestuale

Espandendo la funzionalità rilasciata con il rilascio 2021 Wave 1, gli utenti potranno avviare una conversazione nel contesto di un record, consultandolo e con la possibilità di manipolarlo tramite una visualizzazione adattiva personalizzabile.

Questa integrazione delle conversazioni può permettere ad esempio a più addetti al Sales di lavorare su un cliente, oppure dare la possibilità agli addetti al Customer Service di risolvere un caso in modo efficiente.

Diventerà possibile avviare una chat di Teams cliccando sul nome di un utente direttamente all’interno di Dynamics 365, senza lasciare il contesto in cui ci si trova.

Registrazione di Webinar

Nel contesto di Dynamics 365 Marketing, sarà possibile gestire task di gestione delle registrazioni direttamente all’interno di Teams; queste azioni di gestione potranno anche innescare i Customer Journey.

Omnichannel Voice

Sfruttando la piattaforma vocale di Microsoft Teams, verrà introdotto un nuovo canale vocale che includerà la possibilità di registrare le chiamate all’interno di Dynamics 365, avere a disposizione trascrizioni e sentiment analysis, iniziare una telefonata in uscita direttamente facendo clic su un numero di telefono senza nessuna integrazione di sistemi vocali di terze parti. I supervisori potranno monitorare le chiamate in corso, e i nuovi bot vocali intelligenti potranno inoltrare agli agenti le telefonate preservando la storia della conversazione

Quali sono le date dell’aggiornamento?

Il piano per la release Wave 2 2021 è il seguente:

  • 14 luglio 2021
    Rilascio del piano – Documentazione delle nuove funzionalità
    Power Platform – Microsoft Docs – PDF
    Dynamics 365 – Microsoft Docs – PDF
  • 2 agosto 2021
    Accesso anticipato in anteprima – Elenco delle funzioni disponibili in anteprima
    Power Platform – Microsoft Docs
    Dynamics 365 – Microsoft Docs
  • 13 agosto 2021 
    Traduzioni del piano
    Disponibilità della documentazione in 11 lingue tra cui l’italiano
  • 1 ottobre 2021 
    Rilascio generale
    Inizio del rilascio in tutte le regioni. I rilasci regione per regione avvengono dal venerdì alla domenica, ed è previsto che tutte le regioni ricevano l’aggiornamento entro la fine del mese di ottobre.

 

Allinea le vendite e il marketing, aumenta la produttività del reparto vendite e costruisci relazioni migliori con i tuoi clienti con un CRM moderno e in cloud.

Scopri Dynamics 365

 

Alessandro Occari

Dynamics 365 Developer

/da