Che cosa si intende per Real-time marketing in Dynamics 365 CRM

Real-time marketing con Dynamics 365 Customer Insights: Trasforma le interazioni in tempo reale in relazioni durature

È facile imbattersi nel concetto di marketing in tempo reale quando si studiano nuove dinamiche per promuovere un’azienda o un’organizzazione. Per questa ragione è importante chiarire a che cosa si riferisca e, nel nostro caso, capire quali siano le ragioni che hanno portato Microsoft a sviluppare una sezione chiamata real-time marketing all’interno del modulo Dynamics 365 Customer Insights.

Real-time marketing in Dynamics 365 Customer Insights

Quando nel marketing si parla di strategia real-time si allude a un approccio che cavalca la visibilità generata dalle tematiche di tendenza oppure che approfondisce gli interessi del pubblico per produrre contenuti che possano godere di una più capillare diffusione. Il real-time marketing in Dynamics 365 Customer Insights invece è uno strumento che consente alle aziende di reagire in tempo reale alle azioni compiute dai clienti e interagire con essi in modo più proficuo. Il primo tipo di approccio ha lo scopo di far affezionare un potenziale cliente a un brand e comporta una costante generazione di contenuti che si bruciano rapidamente e con altrettanta velocità devono essere sostituiti, ma non garantisce all’azienda una conversione ovvero un’azione misurabile in termini di guadagno (profitto o acquisizione dati). Nel secondo caso abbiamo invece a che fare con strategie legate al sistema CRM che si prefiggono di fidelizzare il cliente per instaurare con lui un rapporto duraturo e che possono essere adattate e riutilizzate nel tempo.

I sistemi CRM (Customer Relationship Management) permettono alle aziende e alle organizzazioni di identificare i soggetti interessati ai prodotti o ai servizi da loro offerti e li aiutano a convertirli in clienti instaurando con loro delle relazioni di valore grazie allo sfruttamento dei dati disponibili. Accompagnano gli utenti nella creazione di esperienze di vendita, assistenza e marketing personalizzate.

Dynamics 365 Customer Insights – Journeys e Dynamics 365 Customer Insights – Data

Da settembre 2023 Microsoft vende gli strumenti necessari a una gestione completa degli aspetti di marketing in un’unica unità di prodotto che comprende le due applicazioni chiamate “Dynamics 365 Customer Insights – Journeys” e “Dynamics 365 Customer Insights – Data”.

Anche se non è ancora stata annunciata la data in cui verranno definitivamente rimosse le vecchie funzionalità di outbound marketing, l’azienda sta incentivando la transizione ai percorsi real-time e i nuovi clienti di Customer Insights – Journeys ricevono solo funzionalità a essi relative. Il nuovo prodotto risulta notevolmente migliorato grazie all’integrazione di Copilot e intelligenza artificiale generativa all’interno dei journey e ha superato il marketing in uscita per quanto riguarda gli aspetti di funzionalità, efficacia e usabilità.

Attraverso l’app Customer Insights – Data, invece, è possibile profilare i potenziali clienti in modo più completo aggregando dati da diverse fonti come social media, e-mail, attività e interazioni sul web.

Appurato che le più recenti evoluzioni tecnologiche hanno avuto un impatto positivo anche in questo settore, è utile capire in che cosa consistano i percorsi del cliente e come utilizzarli.

Con il marketing in tempo reale si può scegliere tra un journey basato su trigger e un journey basato su segmenti.

Journey trigger-based nel real-time marketing

Questo percorso viene adottato per rispondere a un’azione del cliente. Tra le azioni più comuni possiamo citare l’iscrizione a una newsletter o la registrazione ad un evento, ma sarebbe errato pensare che il sistema si limiti a reagire a un singolo comportamento, poiché possono essere strutturati percorsi molto elaborati che si protraggono per lungo tempo. Per esempio, se un soggetto ha effettuato il check-in a un evento (azione trigger) si può impostare come passo successivo l’invio di un sondaggio o survey. A seconda della reazione del cliente, potranno attivarsi diversi rami del percorso: in caso di risposta si potrebbe per esempio dare seguito all’invio di un messaggio di ringraziamento e alla condivisione in anteprima di informazioni rilevanti su un prodotto o un’offerta, mentre per chi non ha dato riscontro si potrebbe attivare un promemoria contenente nuovi agganci. Si può facilmente immaginare il potenziale di un percorso così dettagliatamente strutturato.

Da segnalare inoltre che l’implementazione di IA permette di scegliere la modalità di comunicazione più adatta – es. tramite e-mail o SMS – in base alle caratteristiche del cliente e ai comportamenti registrati in precedenza. Di particolare interesse anche l’integrazione con le notifiche push associate alle applicazioni presenti sui dispositivi dei clienti.

Journey segment-based nel real-time marketing

Questa tipologia di percorso ricalca quello del vecchio marketing in uscita: infatti, è necessario specificare il segmento di persone a cui destinare annunci o campagne. Anche se è uno strumento più statico rispetto a quello appena descritto, può rivelarsi il più adatto per raggiunge un pubblico specifico (target) interessato a un prodotto e permette di concentrare le energie sulle persone più inclini a essere coinvolte.

Riassumendo, il real-time marketing presente nell’app Customer Insights – Journeys contiene tutti gli strumenti necessari a orchestrare percorsi personalizzati e coinvolgenti che sfruttano i diversi canali di comunicazione e i punti di contatto con i clienti. Inoltre, grazie alla capacità di adattarsi alle loro aspettative, consolida le relazioni e rafforza la fedeltà. Al contempo, l’integrazione dell’Intelligenza Artificiale generativa consente di accedere a livelli di produttività precedentemente fuori dalla portata delle organizzazioni.

Nel prossimo post andremo ad approfondire alcune delle più recenti evoluzioni del prodotto marketing introdotte con la Wave 2024.