Wave 1 2023: Tutte le novità targate Microsoft per Dynamics 365 – Crm

IA, Digital Collaboration e molto altro: tutto quello che c’è da aspettarsi con i nuovi aggiornamenti di aprile per le applicazioni CMR

Finalmente ci siamo: l’aria delle prime giornate primaverili di questo 2023 porta con sé anche tutte le novità degli aggiornamenti della Wave 1 di Microsoft per Dynamics 365 CRM.

Come già annunciato a fine gennaio, l’impegno di Microsoft nel fornire programmi sempre più completi ed efficienti viene ancora una volta riconfermato. Il focus di questa prima ondata del 2023 sembra essere proprio quello di voler snellire ulteriormente gli applicativi che ormai conosciamo e, grazie alla possibilità di sfruttare finalmente le intelligenze artificiali combinata alle possibilità di personalizzazione sempre più code free, di fornire agli utenti un’esperienza il più fluida e versatile possibile.

Andiamo a vedere nel dettaglio quali sono i principali rilasci previsti per le App Dynamics.

Microsoft Dynamics 365 Marketing

Le grandi novità riguardanti Dynamics 365 Marketing vertono, come già preannunciato, principalmente su due grandi tematiche: la collaborazione interna dei team coinvolti all’interno della pipeline, e l’utilizzo delle IA (Intelligenze Artificiali) sia in fase di creazione di contenuti accattivanti ed efficaci, sia durante l’analisi dei dati registrati.

A livello di collaborazione, potremo beneficiare del coinvolgimento dei team di vendita, in modo da poter coinvolgere sin da subito tutte le parti interessate e ottimizzare al meglio tutto il processo di qualificazione del Lead e, in generale, della pipeline.

L’entrata in scena dell’Intelligenza Artificiale, invece, ci verrà in aiuto in tutta un’altra serie di novità.
A partire dall’analisi iniziale delle analytics sui Lead, ci permetterà di stabilire su quali record poter concentrare gli sforzi maggiori in base a obiettivi preposti, in modo da poter massimizzare i risultati con uno sforzo sempre più minimo e mirato.
Inoltre, sarà possibile andare a monitorare il traffico web attraverso l’uso di codici UTM (Urchin Tracking Mobile) in modo da avere un quadro il più completo possibile delle attività di Marketing.
Infine, le IA ci aiuteranno durante il processo di creazione di contenuti, delle email e della segmentazione stessa dei Clienti, dando la possibilità agli utenti di scegliere il registro linguistico più appropriato e di sfruttare il potenziale delle IA di tipo generativo durante la definizione di punti chiave e in fase di revisione dei testi.

Ulteriori novità saranno disponibili anche in ambito di personalizzazioni, tra cui le principali saranno:

• interfacce migliorate per la creazione di form per i Lead o per le email di tipo drag&drop, senza quindi necessariamente dover ricorrere a scrittura di codice;
• possibilità di impostare, tra tutto, anche dei promemoria all’interno dei percorsi cliente;
• prevenire la cosiddetta “message fatigue” dei Clienti, andando ad impostare dei limiti di frequenza specifici per ogni canale di interazione.

Microsoft Dynamics 365 Sales

Anche in ambito Dynamics 365 Sales, la maggior parte delle novità sarà focalizzata sull’introduzione delle IA, in modo da rendere il processo di vendita il più efficiente possibile e permettere così ai venditori di concentrarsi maggiormente sulle attività prioritarie ai fini effettivi della vendita.

Le IA, quindi, non saranno solo utili ad analizzare i dati registrati e a fornire suggerimenti mirati riguardo attività di follow-up o prodotti consigliati per un determinato cliente; potranno anche agevolare le previsioni forecast su più Business Unit e su intervalli di tempo, che andranno da una settimana fino ad un intero anno, con previsioni a livello drill-down sulle varie entità.
In questo modo, i venditori potranno avere una conoscenza migliore dei propri Clienti, grazie anche alla nuova impostazione degli Organigrammi, e potranno lavorare avendo a disposizione un numero sempre maggiore di informazioni.

Altra grande introduzione collegata alle IA è quella relativa al Sales Engagement (precedentemente nota come “Sales Accelerator” o acceleratore delle vendite) che porterà ad un’ulteriore velocizzazione e standardizzazione del processo di vendita. Come nel Marketing, sarà possibile creare dei Segmenti su Lead od Opportunità, e inserirli all’interno di un vero e proprio percorso di vendita, in cui potremo definire sin da subito trigger e impegni che un venditor dovrà intraprendere durante il processo.
Alcuni rilasci su questa funzione, disponibili sin da subito, saranno:

• l’uso di un bot che vada a identificare quali siano i Lead con buone potenzialità su cui concentrarsi;
• la precompilazione di email o la possibilità di avere suggerimenti in tempo reale durante le telefonate tramite integrazione con IA;
• durante le telefonate, l’IA renderà possibile anche l’estrapolazione automatica di dati cruciali (secondo il processo di vendita BANT), impostabili a priori secondo le esigenze di business, e con la possibilità di andare a segnalare quali dati sensibili invece non vogliamo registrare a sistema;
• l’uso di una serie di nuovi widget come “Up Next” o “Key Details” all’interno dei record;
• la possibilità di usare le cosiddette Relationship Intelligence, tramite il monitoraggio dei “Relationship KPIs” e delle informazioni di “Who knows whom”;
• la possibilità di visualizzare le conversazioni SMS all’interno del record correlato direttamente su CRM.

Infine, una serie di miglioramenti sulle Opportunità mirerà a rendere la lavorazione dei venditori più fluida ed efficiente sin dalle prime fasi: tra queste, merita una menzione la nuova vista di sistema “Vista pipeline” che, grazie ad una resa dei dati più visual, potrà rendere la lettura dei dati più immediata al colpo d’occhio.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Nemmeno Dynamics 365 Customer Service sarà da meno in fatto di novità. Dall’IA integrata sulle funzioni Omnichannel, anche per questa applicazione avremo importanti novità: partendo dall’esperienza degli Amministratori fino a quella degli Agenti stessi, coinvolti in prima linea nelle operazioni di customer service, fino non meno importante, a livello di digital collaboration, non potremo non parlare della tanto attesa integrazione con Microsoft Teams.

Si parte con un miglioramento nella gestione dei Casi: sin dalla creazione del Caso stesso, sarà possibile inserire tutta una serie di informazioni che prima potevano essere gestite solo dopo il primo salvataggio, come l’inserimento delle Note, senza costringere l’Agente a dover frammentare l’inserimento iniziale dei dati.

Inoltre, uno dei miglioramenti a livello di layout del Customer Service Workspace più atteso sarà quello di poter aprire più schede contemporaneamente all’interno di un’unica sessione, agevolando una modalità di lavoro di tipo multitasking.

Ulteriori miglioramenti saranno inseriti a livello di gestione degli Articoli di Knowledge: oltre ad una ricerca migliorata, ci sarà la possibilità di utilizzare fonti esterne come Knowledge, e la possibilità di salvare come preferiti gli articoli che maggiormente consultiamo.

Un’altra funzionalità attesa di questo rilascio è quella relativa alle dashboard per le analytics omnichannel e per i forecast: oltre ad una resa grafica migliorata, sarà possibile impostare i parametri da monitorare in modo più efficiente, e andare ad impostare previsioni fino ad un intervallo di 15 minuti.

A livello di integrazione tra le funzioni Omnichannel e IA, sarà possibile andare a registrare tutte quelle interazioni avute con un Cliente su più canali come live chat, SMS e social network, ed estrapolare informazioni chiave per poter gestire le problematiche al meglio. Le funzioni principali andranno a gestire le code delle chiamate in modo automatizzato, i suggerimenti in tempo reale delle risposte da dare e, eventualmente, fornire feedback sulle risposte consigliate.
Inoltre, l’integrazione sia con Nuance IVR (Interactive Voice Response) per il servizio di chiamate, sia Nuance Gatekeeper per le frodi, permette a Microsoft di offrire delle soluzioni sempre più attuali per garantire un’esperienza sicura ed efficiente.

In ultimo, Microsoft rende finalmente realtà l’integrazione tra Dynamics 365 Customer Service e Microsoft Teams, al fine di potenziare sempre di più la digital collaboration dei Team.

Sarà possibile avere la chat di Teams connessa e integrata all’interno della timeline del Caso come un nuovo impegno, in modo che chiunque sia coinvolto nella lavorazione possa averne accesso anche da CRM.
Inoltre, qualora il record in lavorazione venisse aggiornato, sarà possibile attivare una serie di notifiche che andranno ad avvisare in ogni momento i membri del Team degli aggiornamenti avvenuti.
Infine, ogni qual volta un link di un record del CRM verrà condiviso in una chat di Teams, questo potrà essere visualizzato sottoforma di scheda riassuntiva con tutti i dettagli principali visibili sin da subito. Tale visibilità sarà sempre gestita anche su Teams dai ruoli di sicurezza che gli utenti avranno impostato su CRM, in modo da non perdere di vista la sicurezza e l’accesso ai dati.

Microsoft Dynamics 365 Field Service

Per quanto gli aggiornamenti riguardanti l’ultima applicazione Dynamics 365 Field Service possano sembrare minori rispetto a quanto già visto per le app sorelle del pacchetto Dynamics 365 CRM, non di meno questi mirano a facilitare ulteriormente l’esperienza utente su applicativo desktop e app mobile durante le varie attività di servizio clienti sul campo.

In generale, sono state migliorate ulteriormente le funzionalità di ricerca all’interno dell’app in modo che gli agenti sul campo possano avere subito a portata di mano tutte le informazioni necessarie per fornire un servizio rapido ed efficiente: a partire da una migliore strutturazione degli Asset fino al controllo e alla gestione più puntuale dei costi di lavoro all’interno dei singoli ordini di lavoro.

A livello di app mobile sono state fatte delle correzioni generali in modo che l’esperienza di utilizzo possa essere il più fluida ed agevole possibile, anche in caso di scarsa connessione di rete e di stabilità generale.

Verrà infine aggiornata anche la scheda di pianificazione delle risorse. Entro la fine dell’anno diremo addio alla vecchia interfaccia di tipo Legacy, e potremo passare definitivamente alla nuova interfaccia: un controllo Power Apps Component Framework (PCF) basato sull’interfaccia client unificata, più flessibile ed accessibile, per migliorare l’esperienza di utilizzo sin dalle prime fasi di pianificazione risorse.

Come visto, gli aggiornamenti che Microsoft rilascerà con la prima Wave del 2023 sono molteplici, e mirano tutti ad integrare le funzioni più moderne, come l’Intelligenza Artificiale, con le app Dynamics, al fine di fornire ai propri utenti e Clienti esperienze sempre migliori e al passo con i tempi.

Detto questo, non rimane altro che augurarvi che questi aggiornamenti possano rendere la vostra esperienza su Dynamics 365 migliore, sempre più su misura sulle vostre esigenze di business.