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Copilot for Sales

Sin dal suo lancio, Microsoft Copilot ha fatto indubbiamente parlare di sé. Il poter sfruttare la potenza di un’Intelligenza Artificiale, direttamente all’interno del parco app di Microsoft 365, ha di per sé già rivoluzionato il modo di lavorare di milioni di utenti e organizzazioni in tutto il mondo.

Ma non finisce qui.

Il rilascio ufficiale di Microsoft Copilot ad ottobre 2023 ha segnato un vero e proprio punto di svolta per molte aziende e persone. La possibilità di usufruire di un’IA incorporata direttamente nelle app Microsoft 365 ha trasformato il modo di lavorare, automatizzando le attività più ripetitive e time-consuming, permettendo così agli utenti di concentrarsi sulle attività importanti in modo più efficiente, massimizzando la produttività a livelli mai visti finora.

Tuttavia, la rivoluzione Microsoft non si è limitata a questo.

Ad un anno dal primo annuncio del famoso Copilota, Microsoft non ha perso tempo e, a inizio 2024, ha rilasciato ufficialmente Copilot for Sales (o Copilot per le vendite): la prima – e di sicuro non l’ultima – novità Copilot, che fa parte di quell’insieme che Microsoft ha chiamato “Microsoft Dynamics 365 Copilot” e che si rivolge nello specifico ai sistemi gestionali CRM (Customer Relationship Management).

Copilot for Sales: componenti e integrazione dell’IA nel mondo CRM

Evoluzione del precedente “Microsoft Viva Sales”, Copilot for Sales viene presentato come il nuovo assistente digitale basato su IA: disegnato su misura per i venditori, si pone l’obiettivo di rendere più efficiente il lavoro degli agenti, aumentarne la produttività e la probabilità di chiudere con successo maggiori trattative.
A differenza di Microsoft Copilot classico, integrato all’interno delle app Microsoft 365 quali PowerPoint o Excel, Microsoft Copilot for Sales si integra direttamente con i sistemi CRM di vendita.

Sin da questo è evidente la direzione che Microsoft si pone nei confronti di utenti e aziende: Copilot for Sales si integra non solo con Dynamics 365 Sales, il CRM nativo di casa Microsoft, ma anche con altri principali competitor come Salesforce Sales Cloud.
Questo purché si parli di sistemi online: infatti, Copilot for Sales non è disponibile negli ambienti Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

All’interno del CRM, una volta che Copilot verrà installato e attivato, l’interfaccia a disposizione sarà molto simile a quanto già siamo abituati con il Copilot classico: un prompt bar laterale sempre disponibile dove l’utente può inserire domande o fare richieste riferite ai dati registrati a sistema, e le risposte formato chat che rendono la conversazione con Copilot il più naturale e user friendly possibile.

Come per il Copilot, anche la versione Sales sfrutta i modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), modelli di deep learning basati e addestrati su grandi quantità di dati pubblici (base di quelle che oggi vengono chiamate “IA generative”), che tramite il Natural Language Processing (NPL) riescono a sintetizzare e restituire risultati utilizzando il comune linguaggio naturale.

Oltre a questo, Copilot for Sales si appoggia anche a Microsoft Graph: questa è una piattaforma Microsoft che funge da “tessuto connettivo” tra tutti i dati, le informazioni memorizzate degli utenti e dell’organizzazione stessa all’interno di varie app. Viene usata da Copilot per ricercare e sintetizzare i contenuti su tutte le diverse fonti all’interno del tenant di una stessa organizzazione (email, chat, report, Teams, calendari, etc…), e su cui si basa l’intera esperienza e interfaccia della chat che utilizziamo.

Tutto questo, sempre tenendo in primo piano questioni di sicurezza e di accesso ai dati: la visibilità degli utenti su dati e i contenuti delle risposte del Copilot vengono gestite sulla base dei privilegi assegnati in fase di configurazione dell’utenza stessa all’interno del CRM.

Ma Copilot for Sales non è solo questo.

L’integrazione di Copilot for Sales non è limitata al solo CRM, ma coinvolge anche i 3 principali applicativi generalmente collegati ad esso, per offrire un’esperienza letteralmente a 360°:

  • Copilot for Sales per Outlook analizza e-mail e thread in Outlook, accedendo anche alle informazioni delle Opportunità registrate su CRM e riconosciute come necessarie, e restituisce elenchi di punti chiave, bozze e liste di azioni da intraprendere utilizzando i dati sia in Outlook, sia dal CRM stesso;
  • Copilot for Sales per Teams genera trascrizioni in tempo reale e riassunti delle riunioni per potenziare l’engagement diretto del cliente, fornendo delle vere e proprie timeline della riunione stessa suddivisa in capitoli, all’interno di cui sono indicati il sentiment dei partecipanti, menzioni di parole chiave e KPI riguardo alla discussione, e mettendo a disposizione anche Spazi collaborativi all’interno della riunione stessa;
  • Copilot for Sales per Microsoft Word permette agli utenti di analizzare e creare documenti pre e post riunioni, recuperando i dati direttamente da CRM, Teams e Outlook.

Le funzionalità a disposizione nei vari applicativi varieranno in base alla licenza acquistata.
Sarà possibile usufruire dell’esperienza standard a disposizione direttamente con le licenze di Dynamics 365, o di acquistare licenze specifiche per avere accesso all’esperienza premium.

Installazione e distribuzione di Copilot for Sales in Dynamics 365 e Data Security

Una volta acquistata la licenza desiderata, installare Copilot for Sales all’interno del CRM nativo di Microsoft è semplice: l’operazione può essere fatta da un Global Administrator direttamente da Microsoft AppSource o all’interno, rispettivamente, delle app di Outlook e Teams.

Anche i singoli utenti possono abilitarsi Copilot for Sales direttamente da Microsoft AppSource o in Outlook e Teams; in questo caso, l’unica differenza sta nel fatto che Copilot verrà considerato come “distribuito dall’utente”, e avrà un accesso più limitato alle funzionalità disponibili, rispetto invece che alla distribuzione fatta direttamente dall’amministratore di sistema.

Infine, una volta abilitato Copilot, i ruoli di sicurezza di tutti gli utenti dovranno essere aggiornati anche all’interno dello stesso ambiente CRM, in modo che gli utenti possano iniziare ad utilizzare Copilot for Sales. Per esempio, in Microsoft Dynamics 365 Sales i privilegi del Copilot for sales sono già automaticamente configurati all’interno dei ruoli standard; inoltre, sono già presenti anche dei ruoli aggiuntivi dedicati, per poter gestire la sicurezza in modo custom.

Come già menzionato, una volta che tutto sarà stato configurato a dovere, Copilot for Sales adatterà i dati e i risultati visibili agli utenti in base ai privilegi degli utenti stessi, allineandosi a quella che è la struttura di sicurezza e di privilegi già costruita nel CRM. Per questo motivo, quando un utente utilizzerà la chat di Copilot per fare domande, l’IA baserà la sua risposta e i dati mostrati in base ai dati a cui l’utente stesso ha accesso, non mostrando nulla di ciò a cui l’utente, invece, non ha accesso.

Tutto questo, in linea con i Microsoft AI principles, quei principi stabiliti da Microsoft riguardo l’utilizzo etico dell’IA in modo trasparente e responsabile.

Esempi e casi d’uso

Dopo aver fatto una panoramica generale su Copilot for Sales, sui principali componenti e sulle integrazioni con CRM, Teams e Outlook, vediamo come è possibile sfruttare il copilota di casa Redmond all’interno dei CRM e delle app menzionate.

È da precisare che alcune di queste funzionalità sono a disposizione nell’esperienza standard, altre invece richiedono una licenza apposita per usufruire dell’esperienza premium.

Copilot for Sales in Outlook

Una volta abilitato Copilot for Sales all’interno di Outlook, l’assistente IA sarà sempre a disposizione dell’utente, richiamabile tramite l’icona dedicata in alto nella barra multifunzione. Non appena verrà effettuato il collegamento all’ambiente CRM tramite login, Copilot sarà ufficialmente pronto per iniziare a supportare gli utenti.

Alcune delle funzionalità disponibili in Outlook sono:

  • Visualizzare le informazioni di Account, Contatti e Opportunità dalla chat di Copilot for Sales, e aggiornare i record del CRM direttamente dall’interfaccia Outlook;
  • Identificare nuovi Lead o Contatti all’interno di un’e-mail, e creare con pochi click il relativo record all’interno del CRM;
  • Salvare e-mail e collegare gli appuntamenti presenti a calendario ai record su CRM come Impegni correlati;

Generare e-mail di risposta definendo tono, lunghezza e quantità di dettagli da includere.

Copilot for Sales in Microsoft Teams

In Teams, Copilot for Sales sarà integrato e aggiunto direttamente come app, e sarà disponibile sia come chat – dove saranno riuniti tutti i messaggi e i link – sia come scheda all’interno delle riunioni stesse.

Durante una riunione, sarà necessario attivare la funzione registrazione – o, minimo, la sola trascrizione – per avviare effettivamente le funzioni principali di Copilot for Sales:

  • Generare automaticamente report e minute;
  • Individuare e tracciare menzioni di brand, domande e azioni da intraprendere (next step);
  • Estrarre e analizzare il sentiment dei partecipanti e i KPI conversazionali sulla partecipazione effettiva delle singole persone:
  • Creare attività su CRM su quanto discusso ed utilizzare le registrazioni per inviare e-mail riepilogative post-meeting a tutti i partecipanti.

Alcune di queste funzionalità saranno disponibili in tempo reale durante la riunione; altre – come l’analisi del sentiment e il calcolo dei KPI – saranno generate una volta che la riunione sarà terminata.

Copilot for Sales in Teams

Copilot for Sales in Microsoft Word (attualmente in public preview)

All’interno di Microsoft Word, Copilot for Sales assisterà i venditori nella creazione di bozze di contratti e brief, tramite suggerimenti e contenuti su misura, generati automaticamente.
Il collegamento con il CRM, assieme a Outlook e Teams, permette di utilizzare sia i dati salvati nel gestionale sia le informazioni delle riunioni effettuate come base di computazione, al fine di garantire risposte contestualizzate.

Anche in questo caso, tramite l’icona di Copilot for Sales all’interno di Word, sarà possibile inserire i comandi nel prompt bar, e richiedere supporto a Copilot per:

  • Generare riassunti delle riunioni ed estrapolare le informazioni su partecipanti e insights;
  • Creare riassunti delle Opportunità aperte su CRM, e generare attività correlate alle stesse Opportunità;
  • Incorporare riassunti di e-mail all’interno della documentazione a cui si sta lavorando;
  • Includere informazioni di Opportunità o Casi recenti creati su CRM.

Si conclude così la nostra panoramica di Copilot for Sales, il nuovo assistente IA di Microsoft specializzato sulle vendite e integrabile nei sistemi CRM.

Copilot for Sales in Word

Le novità presentate sono tante, e molte di queste sono già a disposizione, pronte per essere testate all’interno delle vostre applicazioni Microsoft.

Fateci sapere se inizierete a testare il nuovo Copilota nei vostri CRM!

 

 

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Dynamics365 CRM Functional Consultant