Microsoft Dynamics 365 CRM: cos’è, perché sceglierlo

Che cosa è il CRM

Il termine CRM, ovvero Customer Relationship Management, lo abbiamo sentito tutti molteplici volte e rappresenta oggi uno degli strumenti teoricamente più conosciuti: ma, nella pratica, è davvero così?
Cerchiamo di chiarire alcuni concetti per condividere la nostra visione di CRM.

Anzitutto dobbiamo pensare al Customer Relationship Management non solo come ad uno strumento ma anche come una “filosofia”: infatti il CRM permette alle aziende un contatto continuativo con i propri clienti grazie a strategie di marketing mirate, cura del rapporto, ascolto e attenzione nei suoi confronti. Va da sé che ingaggiarsi ad utilizzare uno strumento simile, dovrebbe rispecchiare una tipologia di approccio verso il mercato, una visione dell’azienda incentrata sul cliente in modo da offrire i propri prodotti in base alle esigenze del consumatore finale.

Oggi si parla anche di Social CRM, proprio perché la raccolta e la messa a fattor comune dei dati non può più permettersi di trascurare questi canali ormai diventati parte integrante del processo di acquisto: i clienti possono interagire con le aziende tramite le loro piattaforme preferite e i dati raccolti, come fotografie o commenti, andranno a popolare la Knowledge Base del CRM. I clienti oggi si aspettano di poter usare tutti i canali disponibili per poter usufruire di servizi sempre più efficienti ed esperienze d’uso soddisfacenti.

All’atto pratico quindi il CRM rappresenta una categoria di soluzioni software che abbraccia diversi sistemi di “gestione” dei clienti, come vendite, servizi e marketing, e consente loro di lavorare insieme.
Semplifica i processi aziendali e collega i dati dei clienti per aiutare a costruire le relazioni, aumentare la produttività e migliorare il coinvolgimento.
Un software finalizzato a gestire la relazione con il cliente dove possiamo trovare traccia di tutti i contatti con lui, le diverse modalità di interazione, cosa predilige della nostra offerta e altri dati utili che si ritiene opportuno tracciare per il proprio business.

A cosa serve

Il Customer Relationship Management presenta diverse funzionalità finalizzate a scopi integrati che permettono di:

• Potenziare attività marketing
  permette di comprendere meglio le esigenze dei clienti e di soddisfarle attraverso i canali opportuni, nel momento giusto, con l’adeguato tipo di messaggio
• Aumentare le vendite
  consente al team di vendita di individuare e assegnare la priorità ai lead appropriati offrendo approfondimenti su quando e dove i team interagiscono con i clienti per chiudere meglio le trattative
• Impostare relazioni costruttive
  grazie alla fruizione dei dati è possibile ottenere informazioni sul percorso dei clienti in modo da soddisfare le loro aspettative e fornire una user experience customizzata

Ho davvero bisogno di un CRM?

Chiarito quindi di cosa stiamo parlando, come facciamo a capire se è lo strumento che davvero ci manca o che magari abbiamo ma non con le funzionalità corrette?
La risposta viene da sé ponendosi alcune semplici domande:

Strategia: come abbiamo visto prima, bisogna capire se questo bisogno risponde alla nostra strategia aziendale ed al nostro posizionamento sul mercato. Un determinato approccio verso il cliente rispecchia i valori del mio brand? Ho intenzione di applicare un rapporto personalizzato con i miei clienti? Li posso stare a sentire davvero?

Struttura aziendale: come per tutti i servizi aziendali che vengono messi a disposizione, devo essere certo di avere una struttura interna in grado di occuparsene. Il personale del marketing, del customer care, delle vendite e dell’IT deve essere adeguatamente ingaggiato e formato per gestire un progetto di questo tipo e sfruttarne appieno le potenzialità.

Dati clienti: i dati dei clienti si trovano tutti catalogati su una unica fonte o sono divisi in differenti rivoli? Perché nel secondo caso si stanno perdendo diverse opportunità e sarebbe assolutamente necessario riunificarli. Sono dati accessibili in maniera immediata e di facile lettura? Gli accessi sono profilati? Aperti a tutti?

Reportistica vendite: sono chiari i dati delle vendite dei vari Sales? È facile accedere alla reportistica di questa tipologia? È facile vedere come si muovono per il raggiungimento dei loro obiettivi di vendita e come li raggiungono?

Basta porsi questi semplici quesiti per capire se la nostra azienda ha bisogno di un prodotto di questa tipologia.

Soluzione on-premise o cloud?

Come per molti software, anche per il CRM si apre lo scenario della soluzione on-premise oppure in cloud, cosa è meglio prediligere?
La necessità di ponderare l’investimento, soprattutto per le PMI, ha generato una crescente richiesta di soluzioni cloud.
La scelta tra una soluzione piuttosto che l’altra è strettamente legata alle necessità della azienda ed alla propria organizzazione, anche se oggi la direzione generale è maggiormente orientata al cloud.
Possiamo rilevare che in generale si predilige il cloud quando:

• si vogliono gestire costi modulari e soluzioni rapidamente implementabili e scalabili
• si ha un forte orientamento alle soluzioni standard con poche personalizzazioni
• si preferisce non “caricare” risorse IT interne all’azienda ma delegare in esterno

La soluzione Microsoft Dynamics 365 CRM

La soluzione di Customer Relationship Management di Microsoft è Microsoft Dynamics 365 CRM.
Il prodotto è caratterizzato da diversi moduli che assolvono ad esigenze specifiche e solitamente complementari tra loro.

Di seguito presentiamo alcuni dei moduli di Microsoft Dynamics 365 CRM

• Microsoft Dynamics 365 for Marketing
  attraverso questo modulo è possibile interagire con i clienti, sia su larga scala che tramite percorsi personalizzati, per creare relazioni significative. Grazie ai suggerimenti dell’intelligenza artificiale si può massimizzare l’interazione in tempi rapidi.
• Microsoft Dynamics 365 for Sales
  per migliorare le esperienze di acquisto con le vendite digitali e l’engagement remoto indispensabili oggi. Grazie alla connessione con i dati in LinkedIn Sales Navigator, Dynamics 365 e Microsoft 365 si possono identificare i profili propensi all’acquisto, i decision maker ed operare con il proprio team interno in maniera fluida.
• Microsoft Dynamics 365 for Customer Service
  grazie a questo modulo, è possibile automatizzare il self-service con agenti virtuali e portali di Knowledge Base avanzati, fornire la possibilità agli agenti di lavorare su più casi aperti, sfruttare l’integrazione con Teams per consentire al primo livello un contatto diretto con il personale più esperto finalizzato alla risoluzione rapida dei quesiti aperti
• Microsoft Dynamics 365 for Field Service
  per passare da un servizio reattivo a uno proattivo e quindi predittivo grazie a informazioni dettagliate sui dati ed esperienze connesse. Grazie alla possibilità di programmazione degli interventi in modalità self-service e sondaggi esplorativi, gli utenti potranno usufruire di una esperienza personalizzata ed efficiente, mentre il supporto potrà migliore le performance grazie alla assistenza remota e la fruizione della knowledge base.

Quali sono i vantaggi di Microsoft Dynamics 365 CRM

Oltre ai moduli specifici sopra condivisi, in generale quali sono i vantaggi derivanti dalla scelta di Microsoft Dynamics 365 CRM?
Sicuramente sul mercato esistono diversi prodotti di questa tipologia, ognuno con caratteristiche più o meno interessanti. Quello che possiamo evidenziate a livello globale per la soluzione Microsoft è:

• La soluzione è integrata con ERP, il gestionale aziendale Business Central di Microsoft, e viene potenziata da dati e funzionalità derivanti dall’intelligenza artificiale in modo da poter cogliere nuove opportunità di business. Inoltre, è nativamente integrata con tutta la suite Microsoft Dynamics 365.
• I moduli sono scalabili ed integrabili in maniera semplice e veloce per rispondere prontamente alle diverse esigenze che emergono con le variabili di mercato.
• L’accesso è disponibile da diversi dispositivi e l’user experience ottimizzata fornisce dati contestuali che consentono un approfondimento informativo non immaginato. Inoltre, la consultazione delle informazioni su cliente è Outlook like, ovvero sinonimo di adozione più vasta e rapida.
• Le funzionalità di social collaboration permettono di far entrare in contatto diretto le risorse giuste.

Fonti e approfondimenti:

Microsoft Dynamics 365