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Marketing Real Time in Dynamics 365: 5 nuove funzionalità che cambiano il CRM

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Dal Customer Journey tradizionale al Real Time: scopri le funzionalità avanzate che rendono il marketing più veloce, intelligente e personalizzato

Molte aziende che utilizzano Dynamics 365 per il marketing hanno affrontato un cambiamento significativo nel 2025. Il tradizionale modulo Outbound Marketing, che per anni ha gestito le campagne di marketing automation, ha lasciato definitivamente spazio a una soluzione completamente rinnovata: Dynamics 365 Customer Insights – Journeys con le sue funzionalità di Marketing Real Time.

Dal 30 giugno 2025, Microsoft ha avviato la rimozione del modulo Outbound Marketing, rendendo il Marketing Real Time di Dynamics 365 Customer Insights – Journeys il riferimento standard: i nuovi ambienti includono solo il modulo Real Time, mentre i clienti esistenti devono completare la migrazione per garantire la continuità del servizio.

Non si tratta di un semplice aggiornamento estetico, ma di un’evoluzione profonda nel modo in cui le aziende possono interagire con i propri clienti. Questo passaggio porta con sé funzionalità che molte organizzazioni ancora non stanno sfruttando pienamente. Capacità avanzate che sono già disponibili, ma che rimangono spesso inesplorate perché richiedono un cambio di mentalità oltre che di strumento.

Marketing Real Time vs Outbound Marketing: dalla pianificazione alla reazione istantanea

La differenza fondamentale tra il vecchio approccio e Dynamics 365 Customer Insights – Journeys sta nel concetto stesso di tempistica. Nel modello tradizionale dell’Outbound Marketing, il marketing funzionava principalmente attraverso campagne programmate: si definiva un messaggio, si selezionava un pubblico, si pianificava l’invio. Il cliente riceveva la comunicazione in base al calendario dell’azienda, non in base al suo comportamento o alle sue esigenze del momento.

Il Marketing Real Time ribalta questa logica. Il sistema osserva continuamente le azioni dei clienti e risponde nel momento stesso in cui qualcosa accade. Un potenziale cliente visita una pagina specifica del sito? Scarica un documento? Apre una proposta commerciale? Ogni azione può attivare immediatamente una risposta personalizzata.

Questo significa che un responsabile acquisti che sta valutando una soluzione alle tre del pomeriggio può ricevere informazioni pertinenti mentre è ancora nel processo decisionale, non il giorno successivo quando magari ha già parlato con un concorrente. La velocità di risposta diventa un vantaggio competitivo misurabile.

1. Customer Journey automation in tempo reale

La prima funzionalità che cambia le regole del gioco è la capacità di creare percorsi cliente complessi che si adattano in tempo reale. Non parliamo di semplici sequenze di email programmate, ma di veri e propri alberi decisionali che reagiscono al comportamento del cliente.
Un’azienda manifatturiera può costruire un percorso che si comporta in modo diverso se un potenziale cliente trascorre tempo sul configuratore di prodotto rispetto a chi visita solo la pagina dei prezzi. Nel primo caso, il sistema può inviare automaticamente specifiche tecniche dettagliate e proporre un contatto con un tecnico specializzato. Nel secondo, può concentrarsi su casi studio che dimostrano il ritorno sull’investimento.

Questi percorsi non sono statici. Si modificano in base alle interazioni:

  • Se il cliente apre l’email con le specifiche tecniche ma non clicca, il sistema prova un approccio diverso
  • Se scarica la documentazione, il percorso accelera verso una proposta commerciale
  • Se abbandona il processo, riceve contenuti che rispondono alle obiezioni più comuni
  • Se mostra interesse ripetuto, viene segnalato al team commerciale per un contatto diretto

Tutto avviene automaticamente, ma guidato dalle regole di business che l’azienda definisce.

2. Customer Insights Data: integrazione dati esterni nel CRM

Una delle innovazioni più potenti di Dynamics 365 Customer Insights – Journeys è la possibilità di arricchire la conoscenza del cliente con dati provenienti da fonti esterne, mantenendo pulito il database principale del CRM.

Questa capacità è resa possibile da Customer Insights Data, il componente della piattaforma dedicato all’unificazione e all’analisi dei dati cliente provenienti da molteplici fonti. Grazie a questa integrazione, le aziende possono arricchire i profili dei contatti senza appesantire il database operativo del CRM.

Immaginate di poter segmentare i vostri contatti considerando non solo quello che sapete direttamente, ma anche trend di settore, segnali di mercato, comportamenti su altre piattaforme. Un’azienda può identificare:

  • Quali clienti operano in settori in forte crescita
  • Quali stanno affrontando trasformazioni digitali significative
  • Quali hanno appena ricevuto finanziamenti o investimenti
  • Quali mostrano segnali di espansione geografica o di prodotto

Tutte informazioni che non sono nel vostro CRM ma che sono disponibili pubblicamente o attraverso fornitori di dati specializzati.

La chiave è che questi dati esterni vengono utilizzati per creare segmentazioni sofisticate senza appesantire il sistema operativo. Il marketing lavora con una visione arricchita del cliente, mentre il CRM mantiene solo i dati verificati e direttamente rilevanti per le operazioni quotidiane. Questo approccio permette campagne più mirate senza compromettere l’integrità dei dati aziendali.

3. Customer Voice: survey in tempo reale integrate con il CRM

Raccogliere feedback dai clienti non è una novità. Quello che cambia con il Marketing Real Time in Customer Insights – Journeys è quando e come questo feedback viene raccolto e, soprattutto, cosa succede dopo.

Customer Voice, lo strumento di survey automation integrato in Dynamics 365, permette di creare e distribuire questionari contestuali che si attivano automaticamente in base a eventi specifici del customer journey.

Una survey inviata immediatamente dopo la chiusura di un ticket di assistenza cattura l’esperienza del cliente mentre è ancora fresca. Un questionario dopo un appuntamento commerciale raccoglie impressioni genuine. Un sondaggio post-evento misura l’interesse reale quando il partecipante ha ancora l’attenzione focalizzata.

Ma il vero valore sta nel fatto che queste risposte non finiscono in un report da analizzare settimane dopo.
Alimentano immediatamente nuove azioni:

  • Un cliente molto soddisfatto entra automaticamente in un percorso di advocacy, ricevendo contenuti da condividere o inviti a lasciare recensioni
  • Un cliente insoddisfatto attiva un processo di retention, con contatto diretto da parte di un account manager
  • Un cliente neutro riceve contenuti educativi per approfondire il valore della soluzione
  • Un cliente che segnala un’esigenza specifica viene indirizzato al reparto più adatto

Il feedback diventa parte di una conversazione continua, non un momento isolato di valutazione. Il Marketing Real Time trasforma ogni risposta in un’opportunità di engagement immediato.

4. Segmentazione intelligente che si adatta al comportamento cliente

Nel marketing tradizionale, le liste sono spesso statiche. Si crea una segmentazione, si lancia la campagna, si analizzano i risultati. Con il Marketing Real Time di Dynamics 365 Customer Insights – Journeys, i segmenti sono organismi viventi che cambiano continuamente.

Un contatto può essere oggi in un segmento di “valutazione iniziale” e domani, dopo aver scaricato tre documenti tecnici e configurato un prodotto, spostarsi automaticamente nel segmento “alta propensione all’acquisto”. Questo movimento non richiede intervento manuale: il sistema riconosce il cambiamento di comportamento e adegua di conseguenza la comunicazione.

La segmentazione dinamica permette di:

  • Adattare i messaggi in base al livello di maturità del lead
  • Modificare la frequenza delle comunicazioni secondo l’engagement mostrato
  • Cambiare il tono e i contenuti quando il cliente passa da una fase all’altra
  • Attivare alert per il team commerciale nei momenti di massima propensione

Questa fluidità è particolarmente preziosa nei cicli di vendita complessi tipici del B2B, dove il cliente attraversa fasi diverse che richiedono contenuti e approcci differenti. Il sistema accompagna questa evoluzione senza ritardi e senza il rischio di inviare messaggi non più pertinenti.

5. Analytics Real Time e ottimizzazione con Copilot AI

L’ultima funzionalità, ma non meno importante, è la capacità di misurare l’efficacia delle azioni in tempo reale e ottimizzare i percorsi mentre sono in corso. Non è più necessario aspettare la fine di una campagna per capire se sta funzionando.

Se un particolare messaggio ha un tasso di apertura molto basso, il sistema può segnalarlo immediatamente e permettere correzioni rapide. Se un percorso genera molte conversioni, può essere replicato e adattato ad altri segmenti. Se un canale funziona meglio di altri per un certo tipo di cliente, l’allocazione delle risorse può essere modificata in corsa. Inoltre, l’integrazione con Copilot AI assiste nella creazione di contenuti e nell’ottimizzazione delle campagne, accelerando significativamente i tempi di implementazione.

Il Marketing Real Time offre visibilità su:

  • Performance dei singoli touchpoint in tempo reale
  • Tassi di conversione per ciascuna fase del customer journey
  • Efficacia comparata dei diversi canali di comunicazione
  • Comportamenti che predicono una conversione imminente

Questa agilità operativa significa che le decisioni di marketing non sono più basate su analisi storiche di campagne passate, ma su dati attuali che mostrano cosa sta funzionando oggi, con i clienti di oggi.

Oltre lo strumento: un nuovo approccio al marketing

Il passaggio a Dynamics 365 Customer Insights – Journeys con Marketing Real Time non è solo una questione tecnologica. Richiede un cambio di mentalità: dal pensare per campagne discrete al concepire il marketing come una conversazione continua. Dal pianificare con mesi di anticipo all’essere pronti a reagire in base a quello che il cliente fa oggi.

Le aziende che stanno già utilizzando la piattaforma hanno queste funzionalità a disposizione. La domanda non è se sono accessibili, ma se vengono comprese e sfruttate pienamente. Perché in un mercato dove il tempo di risposta al cliente può determinare chi vince un’opportunità, avere gli strumenti giusti non è sufficiente. Bisogna saperli usare.

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5 opportunità invisibili che gli studi professionali perdono senza un CRM intelligente

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Dal capitale relazionale disperso al cross-selling mancato: come rendere visibile e catturare il valore nascosto nel portafoglio clienti

Nelle realtà professionali più strutturate — studi legali, tributari, di consulenza o revisione — il vero patrimonio non sono gli strumenti o i bilanci, ma le relazioni.
Dietro ogni cliente, contatto o incontro si cela un intreccio di connessioni, informazioni e opportunità che, se non vengono gestite con metodo, finiscono per disperdersi.
Eppure, nonostante la crescita di molte organizzazioni professionali, la gestione del capitale relazionale resta spesso artigianale: fogli Excel, rubriche personali, email isolate, memorie nei telefoni dei partner.
Un modello che ha funzionato finché il passaparola bastava, ma che oggi mostra i suoi limiti in un mercato dove la competizione si gioca sulla capacità di anticipare i bisogni e generare valore personalizzato per ogni cliente.

È qui che entra in gioco un CRM intelligente, come Microsoft Dynamics 365: non un semplice archivio, ma una piattaforma che collega relazioni, opportunità e processi, trasformando la conoscenza diffusa in un asset strategico e azionabile.

Con la 2025 Release Wave 2, Microsoft sta portando il CRM in una nuova era: quella delle applicazioni agentiche, dove il sistema non si limita a registrare dati ma esegue azioni, monitora segnali e attiva flussi di lavoro in autonomia. Queste automazioni avvengono tramite Copilot Studio e Power Platform, nel rispetto delle policy e dei permessi IT, che ne governano identità, sicurezza e tracciabilità.

Vediamo le cinque opportunità invisibili che molti studi professionali stanno inconsapevolmente perdendo.

1. Capitale relazionale disperso tra partner e practice

Ogni studio possiede un potenziale enorme nei propri clienti attivi e nelle reti personali dei partner. Ma spesso manca una visione d’insieme: chi segue chi, quali servizi sono attivi, dove esistono bisogni latenti o sinergie tra practice diverse. Così, mentre il team Tax segue un’impresa su una ristrutturazione, il Legal ignora che potrebbe offrire consulenza contrattuale, e l’Advisory non viene coinvolta su operazioni straordinarie.
Le reti relazionali dei partner restano frammentate: contatti conservati nei telefoni, scambi personali non tracciati, relazioni costruite negli anni che rischiano di svanire con un cambio di ruolo. Un patrimonio immateriale che, se non mappato, non appartiene realmente allo studio.

Dynamics 365 Sales trasforma questa frammentazione attraverso una vista cliente unificata. Ogni interazione viene centralizzata e condivisa tra i team autorizzati, evidenziando gli spazi bianchi dove esistono opportunità non esplorate. Grazie all’integrazione nativa con Outlook e Teams, e alla possibilità di connettere LinkedIn Sales Navigator, le relazioni vengono registrate nel rispetto della privacy, offrendo una vista chiara di chi conosce chi e del grado di relazione.

L’intelligenza artificiale di Copilot analizza pattern di clienti simili per suggerire servizi complementari: “Clienti del settore manifatturiero di questa dimensione che utilizzano servizi legali, tipicamente necessitano anche di advisory su sostenibilità e compliance ESG.”
Il cross-selling da eccezione fortuita diventa processo naturale e sistematico.

2. Relazioni strategiche che si raffreddano senza segnali

Il churn silenzioso è una delle minacce più insidiose. Esistono clienti “dormienti” che non hanno formalmente chiuso la relazione ma hanno smesso di interagire con la stessa frequenza. E ci sono clienti “at-risk” ancora attivi ma che mostrano segnali deboli: frequenza delle interazioni ridotta gradualmente, progetti più piccoli, sentiment nelle comunicazioni che cambia impercettibilmente.
Senza un sistema che monitora questi pattern, i segnali restano invisibili fino a quando è troppo tardi.

Dynamics 365 Sales con Relationship Analytics trasforma questa dinamica attraverso un sistema di early warning automatico. La piattaforma calcola un punteggio di salute per ogni relazione cliente aggregando segnali multipli:

  • Frequenza delle interazioni e tempo dall’ultimo contatto
  • Engagement nelle comunicazioni e tasso di risposta
  • Partecipazione a eventi e iniziative dello studio
  • Dimensione e trend delle opportunità in pipeline

Quando lo score scende sotto soglie critiche, il sistema genera notifiche automatiche. Copilot analizza il sentiment delle comunicazioni email e suggerisce quando serve un contatto da parte di un partner senior o quando è il momento opportuno per una business review. La tecnologia non sostituisce il tocco personale, ma assicura che nessuna relazione importante venga trascurata per sovraccarico operativo.

3. Prevedibilità del business e pipeline strutturata

La previsione del fatturato è spesso più un esercizio di intuito che di analisi. Pipeline compilate a mano, fogli non allineati, mancanza di visibilità tra practice rendono difficile stimare il reale potenziale del portafoglio o misurare il ritorno delle attività commerciali.

Con Dynamics 365 Sales, la pipeline diventa un processo strutturato e condiviso: ogni opportunità ha una fase, una probabilità, un owner e un valore. Le dashboard interattive offrono una fotografia aggiornata: quali opportunità sono in negoziazione, quali rischiano di slittare, quali clienti generano maggior valore.

Dal sistema di record al sistema di azione: tramite Copilot Studio è possibile configurare agenti AI che automatizzano passaggi critici del ciclo commerciale. Un agente di account planning può, al verificarsi di eventi o milestone sul cliente, aprire attività, proporre cross-selling e assegnare automaticamente i next step ai partner di riferimento. Non si tratta più solo di consultare dati, ma di avere un sistema che agisce in autonomia governato dall’IT.

4. Proposte commerciali e processi frammentati

Quando uno studio partecipa a una gara o prepara una proposta importante, la qualità della documentazione può determinare l’esito. Eppure, molte proposal vengono ancora redatte manualmente, con testi duplicati e presentazioni incoerenti da un team all’altro.

Dynamics 365 consente di creare librerie centralizzate di template, case study e profili professionali, integrando SharePoint e Microsoft 365 per garantire coerenza di branding. Con Copilot, la creazione delle proposal diventa più rapida: suggerisce testi, compone parti standard e personalizza per settore.

Automazione con agenti AI: tramite Copilot Studio è possibile configurare un agente per RFP/proposal che, partendo da template e librerie approvate, stende bozze, suggerisce varianti per industry, richiama case study e attiva automaticamente le approvazioni.

Risultato: tempi ridotti, coerenza di brand e apprendimento continuo grazie ai dati su win/loss.

Un altro agente può essere configurato per riconoscere segnali di rischio (calo di interazioni, escalation, ritardi pagamenti) e innescare automaticamente journey di retention.

Nota: gli esempi di agenti sopra sono pattern configurabili con Copilot Studio e Power Platform, governati dall’IT (identità, permessi, audit) e non denominazioni ufficiali di funzionalità.

5. Customer experience e journey di lungo periodo

La sfida più grande: trasformare il cliente in un alleato nel tempo. Molti studi non dispongono di un sistema strutturato per monitorare la soddisfazione o anticipare segnali di rischio come il calo di incarichi o l’ingresso di nuovi competitor.

Dynamics 365 consente di costruire journey relazionali personalizzati — onboarding, follow-up, survey di soddisfazione, inviti a eventi o contenuti mirati — orchestrati in Customer Insights – Journeys. Questa piattaforma permette di creare percorsi automatizzati trigger-based (basati su azioni del cliente) o segment-based (basati su caratteristiche comuni), con funzionalità AI che supportano la segmentazione, la scelta dei canali e la tempistica dei messaggi, in base alle capacità abilitate nell’ambiente.

Grazie ai segnali intelligenti, lo studio può individuare clienti in disimpegno, attivare playbook di retention e monitorare i risultati in tempo reale. La relazione diventa misurabile, curata e scalabile.

Il vantaggio strategico di Dynamics 365 per gli studi professionali

Microsoft Dynamics 365 non è un semplice CRM, ma una piattaforma integrata e intelligente. Insieme a Power Platform e Copilot Studio, permette di costruire e governare agenti che eseguono processi end-to-end su dati, identità e permessi aziendali.

Per gli studi professionali medio-grandi, questo si traduce in:

  • Più visibilità: conoscenza condivisa del portafoglio e delle relazioni tra partner
  • Più efficienza: automazione di processi ripetitivi e riduzione del lavoro manuale
  • Più opportunità: identificazione sistematica di cross-selling e nuove iniziative

Il CRM evolve da “sistema di record” a “sistema di azione“, rendendo proattiva e scalabile la gestione del portafoglio e delle relazioni.

Le opportunità invisibili non mancano: sono già dentro lo studio.
Sono nei clienti non riattivati, nei contatti mai mappati, nei progetti dimenticati, nelle sinergie mai esplorate tra practice.
Un CRM intelligente non serve solo a “fare ordine”, ma a rendere visibile e dare valore al potenziale nascosto, trasformando la relazione in un vantaggio competitivo.

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CRM con intelligenza artificiale: come Copilot trasforma vendite e customer service da reattivi a predittivi

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Agenti autonomi, automation intelligente e insights proattivi: la nuova generazione di CRM che accelera deal e migliora customer satisfaction

Per decenni, i sistemi CRM sono stati essenzialmente database sofisticati: luoghi dove archiviare contatti, registrare interazioni, tracciare opportunità. Strumenti passivi che aspettano che qualcuno inserisca dati, li interroghi, produca report. Il valore dipendeva interamente dalla disciplina degli utenti e dalla loro capacità di interpretare le informazioni.

Oggi, con Microsoft Dynamics 365 potenziato da Copilot e dagli agenti autonomi basati su intelligenza artificiale, il CRM attraversa una trasformazione radicale. Non più solo uno strumento che registra cosa è successo, ma un collaboratore intelligente che analizza, suggerisce, agisce e anticipa. Non più reattivo, ma predittivo. Non più passivo, ma proattivo.
Questa evoluzione cambia il significato stesso di Customer Relationship Management: dalle relazioni gestite manualmente alle relazioni amplificate dall’intelligenza artificiale, dove ogni professionista opera con capacità che prima erano semplicemente impossibili.

Da data entry infinito ad automation che libera tempo strategico

Il paradosso della produttività

Chiunque lavori in ambito commerciale o customer service conosce il problema: si passa più tempo a documentare il lavoro che a farlo realmente. Aggiornare il CRM dopo ogni chiamata, scrivere email di follow-up, riassumere meeting, cercare informazioni su clienti prima di un incontro.

Il costo dell’amministrazione:

  • Venditori dedicano oltre il 60% della giornata ad attività amministrative
  • Team di customer service perdono minuti a cercare informazioni prima di rispondere
  • Opportunità di relazione con clienti sacrificate per burocrazia digitale

Come Copilot elimina il lavoro manuale

Copilot in Dynamics 365 opera naturalmente nel flusso di lavoro quotidiano:

Automation intelligente nel flusso quotidiano

  • Meeting automatici – dopo un incontro in Teams, Copilot genera un riassunto con action item e può aggiornare automaticamente le opportunità in CRM.
  • Email contestuali – associa automaticamente comunicazioni e allegati al cliente o alla trattativa corretta.
  • Risposte suggerite – propone bozze di email personalizzate in base alla cronologia delle interazioni.

Grazie all’integrazione nativa con Microsoft 365, queste funzioni non richiedono nuovi strumenti da imparare: i professionisti continuano a lavorare in Outlook, Teams o Excel, ma con un’intelligenza che lavora silenziosamente per loro.

Da lead management caotico a qualification intelligente e continua

Il problema della scala

La gestione tradizionale dei lead segue un pattern frustrante: arrivano decine o centinaia di segnalazioni da eventi, marketing, web, referral. Vengono assegnati a venditori già sovraccarichi. Molti lead non vengono mai contattati tempestivamente, altri ricevono approcci generici. Il risultato? Conversion rate basso e opportunità perse.

Il portafoglio agent per Sales

Sales Research Agent (public preview) – esegue ricerche, analisi e sintesi sui dati di vendita per aiutare i team a individuare le migliori opportunità e i rischi emergenti.

Sales Qualification Agent (GA) – qualifica i lead, prioritizza le opportunità e prepara un brief operativo per i venditori, automatizzando ricerca iniziale ed engagement di primo livello.

Sales Close Agent (public preview) – aiuta a mitigare i rischi nelle trattative, automatizza attività di handoff/closing e accelera la conclusione dei deal più semplici.

Questi tre agent coprono l’intero processo commerciale: ricerca e analisi, qualificazione e chiusura, con un coordinamento intelligente che aumenta velocità e tassi di successo.

(Le funzioni avanzate richiedono la componente Sales Insights e possono essere personalizzate attraverso Copilot Studio, per adattarsi ai processi e ai dati interni di ogni azienda.)

Da customer service reattivo a supporto predittivo che anticipa problemi

Oltre la logica “attendi che il cliente chiami”

Nel customer service tradizionale, il lavoro inizia quando il cliente segnala un problema. L’agente cerca informazioni frammentate in sistemi multipli, tenta di capire il contesto storico, lavora alla risoluzione. Il processo è lento, frustrante per il cliente, stressante per l’operatore.

Dynamics 365 Customer Service con Copilot ribalta questo modello:

Tre livelli di intelligenza

Anticipazione – il sistema può essere configurato per monitorare segnali predittivi, come variazioni di sentiment nelle comunicazioni o calo nel feedback, attivando alert per un intervento preventivo.

Supporto in tempo reale – durante l’interazione, Copilot cerca nella knowledge base, propone soluzioni già testate, individua colleghi esperti e genera bozze di risposta contestuali.

Apprendimento continuo – ogni caso risolto arricchisce i modelli di AI, migliorando progressivamente accuratezza e tempi di risposta.

Da analytics retrospettivi a insights che guidano decisioni future

Il limite dei report tradizionali

I report CRM classici mostrano cosa è successo: opportunità chiuse il mese scorso, prodotti venduti, clienti più profittevoli. Utili per capire il passato, ma poco supporto per decidere il futuro.

Analytics predittivi che guardano avanti
L’intelligenza artificiale in Dynamics 365 trasforma gli analytics da retrospettivi a predittivi:

Per ogni opportunità aperta:

  • Probabilità di chiusura basata su correlazioni storiche (non su stime soggettive)
  • Alert quando probabilità predetta diverge dalla valutazione del venditore
  • Identificazione proattiva di opportunità a rischio

Per i lead in pipeline:

  • Score predittivo automatico che identifica i più promettenti
  • Suggerimenti su quale lead contattare per primo
  • Analisi dei pattern che portano a conversione

Dashboard esecutivi integrati con Power BI:

  • Non solo performance attuali ma proiezioni future
  • Gap rispetto ai target con visibilità anticipata
  • Aree che richiedono attenzione immediata

Il management può finalmente gestire il business guardando avanti, non solo indietro.

Nota: Le funzionalità predittive richiedono licenze Dynamics 365 Sales Premium o Enterprise con Sales Insights abilitato e un volume adeguato di dati storici.

Da esecuzione manuale ad agenti che operano autonomamente

La nuova frontiera dell’intelligenza artificiale in Dynamics 365 è rappresentata dagli agenti autonomi, assistenti digitali capaci di agire con autonomia operativa—non solo suggerire. Operano come membri virtuali del team, prendendo decisioni entro policy e controlli definiti.

Come operano gli agenti (percezione → decisione → azione)

  • Percezione – analizzano flussi di dati (conversazioni, email, ticket, CRM, documenti interni, knowledge base), riconoscendo pattern e intenzioni.
  • Decisione – applicano regole, playbook e policy di escalation per scegliere l’azione più appropriata.
  • Azione – eseguono attività concrete: creano/aggiornano record, inviano comunicazioni, generano risposte o report, assegnano ticket, aggiornano la KB, pianificano attività.

Ogni agente dispone di memoria contestuale e migliora nel tempo grazie a feedback e risultati.
L’orchestrazione di policy, guardrail e tracciabilità delle azioni (audit trail) avviene tramite Copilot Studio e Power Automate, che costituiscono la spina dorsale dei flussi e dei controlli.

Agenti autonomi per il Customer Service e il Contact Center

  • Quality Evaluation Agent – valuta la qualità delle interazioni umane e AI su larga scala, rileva anomalie e attiva azioni correttive in tempo quasi reale.
  • Case Management Agent – gestisce in autonomia il ciclo di vita dei case (creazione, aggiornamento, chiusura), con survey post-servizio ed escalation al superamento di soglie.
  • Customer Knowledge Management Agent – trasforma i casi risolti in articoli/aggiornamenti di knowledge base, facendo crescere il patrimonio informativo aziendale.
  • Customer Intent Agent – interpreta le intenzioni del cliente analizzando testi/email/chat, instrada automaticamente ai team più adatti e potenzia i canali self-service.

Tutti questi agent operano quando opportunamente configurati e collegati alle fonti dati aziendali (canali, CRM, KB, sistemi esterni), con livelli di autonomia graduati in funzione del rischio.

Costruire Copilot su misura con Copilot Studio

Oltre alle funzionalità standard, le organizzazioni possono creare Copilot personalizzati attraverso Copilot Studio, la piattaforma no-code di Microsoft per progettare agenti conversazionali e processi AI su misura.
È possibile collegare dati interni, fonti esterne, API e flussi Power Automate per costruire un Copilot perfettamente allineato ai processi e alla cultura aziendale.
Questo approccio apre la strada a AI agent verticali – ad esempio per il settore fashion, finance o manufacturing – e consente alle aziende di trasformare la propria conoscenza interna in un vero vantaggio competitivo.

Sicurezza e governance al centro

Tutte le funzionalità di Copilot e degli agenti autonomi operano secondo i principi di Responsible AI definiti da Microsoft.
I dati aziendali restano sempre di proprietà dell’organizzazione, non vengono usati per addestrare modelli pubblici e ogni azione degli agenti è tracciabile.
Questo garantisce trasparenza, compliance e sicurezza anche nei processi automatizzati più complessi.

L’ecosistema intelligente: dove tutto si connette

La potenza della piattaforma deriva dall’integrazione nativa tra:

  • Dynamics 365 (Sales, Customer Service, Customer Insight, ecc.)
  • Copilot e Copilot Studio
  • Microsoft 365 (Outlook, Teams, Excel)
  • Power Platform (Power Automate e Power BI)

Esempi concreti:

  • Preparazione meeting automatica con riassunti e action item.
  • Suggerimenti su opportunità a rischio o argomenti da discutere.
  • Risposte suggerite in Outlook e aggiornamenti CRM in tempo reale.
  • Workflow personalizzati che collegano Dynamics a qualsiasi sistema aziendale.

L’architettura è progettata per migliorare continuamente: i modelli di AI diventano sempre più accurati man mano che elaborano i dati dell’organizzazione.

Il vantaggio competitivo nell’era dell’AI

La trasformazione del CRM da database passivo a intelligenza attiva è una rivoluzione di paradigma.

Le aziende con CRM tradizionali:

  • reagiscono invece di anticipare,
  • investono tempo in attività amministrative,
  • perdono visibilità e opportunità.

Le aziende che adottano Dynamics 365 + Copilot:

  • operano con intelligence continua,
  • offrono un servizio clienti proattivo,
  • prendono decisioni guidate da insight predittivi.

In mercati sempre più competitivi, dove la velocità e la qualità delle relazioni fanno la differenza, l’intelligenza artificiale diventa un must-have strategico.

Nota: Le funzionalità descritte possono variare a seconda della licenza Dynamics 365 Sales o Customer Service e dello stato GA/preview delle singole funzioni AI.

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Approfondisci: Fonte Microsoft

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Dynamics 365 CRM con Copilot: la trasformazione intelligente che ridefinisce il business

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In un mercato dove la velocità di adattamento determina il successo, la differenza tra aziende leader e follower si gioca sulla capacità di trasformare ogni interazione cliente in un vantaggio competitivo. Microsoft Dynamics 365 CRM, potenziato dall’intelligenza artificiale di Copilot, rappresenta molto più di un software di gestione clienti: è il catalizzatore che può rivoluzionare il modo in cui la vostra organizzazione vende, serve e cresce.

Una piattaforma, infinite possibilità strategiche

Dynamics 365 CRM non è semplicemente un database clienti evoluto, ma un ecosistema intelligente che unifica vendite, servizio clienti e marketing in un’unica piattaforma predittiva. A differenza dei tradizionali fogli di calcolo o software isolati che creano frammentazione informativa, offre una visione unificata e in tempo reale che trasforma i dati in decisioni strategiche immediate.
Immaginate di avere accesso istantaneo a una dashboard che mostra simultaneamente lo stato delle pipeline commerciali, i livelli di soddisfazione cliente, i trend emergenti di mercato e le performance operative. Ogni decisione strategica può finalmente essere presa sulla base di dati concreti, aggiornati e interconnessi, eliminando le congetture e accelerando i tempi di reazione al mercato.

I pilastri della trasformazione: moduli e Intelligenza Artificiale

La forza di Dynamics 365 CRM risiede nella sua architettura modulare, dove ogni componente viene potenziato dall’intelligenza artificiale di Copilot per trasformare processi tradizionali in vantaggi competitivi.

Sales Hub: vendite predittive e intelligenti

Il cuore del sistema commerciale gestisce pipeline, opportunità e previsioni con una precisione senza precedenti. Copilot analizza pattern storici per suggerire le azioni più efficaci per ogni lead, automatizza la creazione di proposte personalizzate e predice la probabilità di chiusura delle trattative. Il sistema identifica automaticamente i clienti con maggior potenziale di upselling e suggerisce il timing ottimale per ogni contatto, trasformando ogni interazione commerciale in un’opportunità strategica misurata.

Customer Service Hub: supporto proattivo e risolutivo

La gestione del servizio clienti evolve da reattiva a predittiva. Copilot analizza le richieste in arrivo, categorizza automaticamente i casi per priorità e suggerisce soluzioni basandosi sulla knowledge base aziendale. Il sistema genera risposte personalizzate, identifica trend emergenti nei problemi clienti e permette interventi preventivi prima che le criticità si manifestino. Ogni interazione di supporto diventa un’opportunità per rafforzare la relazione cliente e raccogliere insight strategici.

Marketing Hub: comunicazione intelligente e personalizzata

La piattaforma marketing trasforma dati comportamentali in campagne iper-personalizzate. Copilot segmenta automaticamente i clienti basandosi su comportamenti reali, ottimizza i messaggi per ogni canale di comunicazione e predice quali contenuti genereranno maggior engagement. Il sistema traccia l’intero customer journey, identifica i touchpoint più influenti e suggerisce strategie di nurturing specifiche per ogni segmento, massimizzando il ROI di ogni investimento marketing.

Field Service: operazioni sul campo ottimizzate

Per le aziende con operazioni sul campo, il modulo Field Service integra scheduling intelligente e manutenzione predittiva. Copilot ottimizza automaticamente gli itinerari dei tecnici, predice guasti basandosi su dati storici e suggerisce interventi preventivi. Il sistema gestisce inventario mobile, competenze tecniche e disponibilità in tempo reale, trasformando ogni intervento sul campo in un’opportunità di eccellenza operativa che differenzia l’azienda dalla concorrenza.

L’Intelligenza Artificiale che anticipa il futuro

Con gli aggiornamenti del 2025, Copilot in Dynamics 365 introduce funzionalità avanzate di automazione e agenti AI che trasformano il CRM da strumento passivo di archiviazione a consulente strategico attivo. La vera rivoluzione sta nella capacità di porre domande complesse in linguaggio naturale e ottenere risposte immediate e actionable.

Automazione Intelligente delle decisioni critiche

Copilot elimina le attività ripetitive e libera risorse cognitive per le decisioni strategiche. Dal riconoscimento automatico dei pattern di acquisto alla generazione di strategie di engagement personalizzate, l’AI si occupa dell’analisi permettendo ai team di concentrarsi sull’esecuzione e sull’innovazione.

Previsioni strategiche basate sui dati

La vera differenziazione competitiva emerge dalla capacità predittiva di Copilot. Il sistema analizza comportamenti storici, trend di mercato e interazioni cross-funzionali per suggerire le mosse strategiche più efficaci. Non si tratta più di reagire ai cambiamenti del mercato, ma di anticiparli e capitalizzarli.

ROI tangibili e crescita sostenibile

Studi indipendenti di Forrester documentano che Microsoft 365 Copilot può generare un ROI compreso tra il 132% e il 353% in un periodo di tre anni. Ma oltre ai numeri, il valore strategico si manifesta in trasformazioni organizzative concrete:

Accelerazione dei processi decisionali: Riduzione drastica dei tempi di analisi e identificazione immediata delle opportunità di crescita più promettenti.
Ottimizzazione della Customer Experience: Personalizzazione su larga scala che trasforma ogni touchpoint in un’opportunità di differenziazione competitiva.
Efficienza operativa trasversale: Eliminazione delle ridondanze processuali e standardizzazione delle best practice aziendali.
Scalabilità senza complessità: Una piattaforma che cresce organicamente con l’azienda, supportando l’espansione senza richiedere investimenti tecnologici aggiuntivi.

L’Ecosistema integrato che elimina i silos

Una delle sfide più significative per le organizzazioni moderne è la frammentazione informativa. Dynamics 365 CRM risolve questa problematica alla radice attraverso l’integrazione nativa con l’intero ecosistema Microsoft:

  • Microsoft 365 per la collaborazione seamless e la produttività condivisa
  • Power BI per analytics avanzate e dashboard esecutive in tempo reale
  • Business Central per una visione completa dal primo contatto cliente alla fatturazione finale
  • Teams per la collaborazione cross-funzionale sui dati clienti

Dal Lead alla fatturazione: visibilità end-to-end

L’integrazione con Business Central rappresenta un game-changer strategico. Mentre il CRM gestisce le relazioni e le opportunità commerciali, Business Central coordina gestione finanziaria, inventario e operazioni. Questa connessione nativa elimina la doppia gestione dei dati e garantisce tracciabilità completa di ogni interazione cliente.
Il risultato è una vista unificata che collega performance commerciali a risultati finanziari in tempo reale, permettendo promesse di consegna accurate basate su dati reali di inventario e produzione, eliminando costose integrazioni custom tra sistemi eterogenei.

Personalizzazione intelligente su scala Enterprise

Con gli aggiornamenti del 2025, Copilot espande significativamente la connettività CRM e migliora gli insight predittivi per le comunicazioni, integrandosi perfettamente negli strumenti quotidiani di lavoro.
In un mercato dove i clienti si aspettano esperienze sempre più personalizzate, Copilot analizza automaticamente pattern comportamentali complessi per suggerire:

  • Timing ottimale per ogni tipo di interazione
  • Strategie di offerta personalizzate per segmento
  • Canali di comunicazione più efficaci per ogni cliente
  • Approcci di follow-up predittivi basati su successi storici

Collaborazione cross-funzionale senza barriere

Dynamics 365 CRM con Copilot dissolve i tradizionali silos organizzativi. I team commerciali accedono istantaneamente alla cronologia completa dell’assistenza clienti, mentre i team di supporto hanno visibilità totale sulle opportunità in corso e sulle strategie commerciali attive.
Questa visione olistica non solo migliora la coerenza dell’esperienza cliente, ma accelera la risoluzione dei problemi e ottimizza l’allocation delle risorse aziendali. Il risultato è un’organizzazione più agile, reattiva e orientata al cliente.

Un investimento strategico per dominare il mercato di domani

L’adozione di Dynamics 365 CRM con Copilot non rappresenta semplicemente un upgrade tecnologico, ma una trasformazione strategica che prepara l’organizzazione ai mercati emergenti. La piattaforma evolve continuamente attraverso aggiornamenti automatici e miglioramenti AI, garantendo che gli investimenti odierni continuino a generare valore competitivo negli anni futuri.
In un panorama dove l’innovazione tecnologica accelera esponenzialmente, le aziende che investono in piattaforme intelligenti e scalabili si posizionano per guidare la propria industry. Quelle che esitano rischiano di diventare irrilevanti.

Il momento decisivo

In un mercato caratterizzato da disruption continue e cambiamenti accelerati, il timing delle decisioni strategiche determina il destino competitivo delle organizzazioni. Dynamics 365 CRM con Copilot offre l’opportunità di trasformare ogni interazione cliente in un vantaggio strategico duraturo.
La domanda fondamentale non è se questa trasformazione sia necessaria – i dati di mercato la confermano inevitabile. La vera questione strategica è se la vostra organizzazione la guiderà o la subirà.
Chi sceglie di agire oggi si posiziona per dominare il mercato di domani. Chi attende, rischia di competere per la sopravvivenza.

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Accelerare le vendite con i dati unificati nell’era dell’AI

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Nel panorama digitale odierno, i dati rappresentano il fulcro delle decisioni aziendali. Ogni interazione con un cliente arricchisce il patrimonio informativo di un’azienda. Tuttavia, per i leader delle vendite, la vera sfida consiste nel trasformare questi dati grezzi in approfondimenti utili che possano migliorare l’engagement con i clienti e incrementare i ricavi.

Dalla frammentazione dei dati a un vantaggio strategico

Le organizzazioni spesso si trovano a gestire dati sparsi tra diversi dipartimenti—marketing, vendite, servizio clienti—rendendo difficile ottenere una visione completa del cliente. Questa frammentazione può portare a opportunità mancate e a un coinvolgimento meno efficace. Inoltre, l’overload informativo può distogliere l’attenzione dalle intuizioni più rilevanti, portando a processi inefficienti.

I principali problemi della gestione dei dati frammentati:

  • Mancanza di una visione unificata del cliente
  • Opportunità di vendita perse
  • Inefficienza nei processi decisionali
  • Difficoltà nel personalizzare le interazioni con i clienti

Dal comprendere i clienti all’anticiparne le esigenze: un cambiamento di prospettiva

Tradizionalmente, i team di vendita si concentrano sulla raccolta di informazioni sui clienti. Tuttavia, avere una visione limitata delle decisioni di acquisto passate o delle interazioni con altri dipartimenti può offuscare la comprensione del comportamento del cliente. L’adozione di sistemi di profilazione dei clienti basati sull’intelligenza artificiale consente di ottenere approfondimenti comportamentali in tempo reale, supportando i team di vendita nell’offrire proposte personalizzate al momento giusto.

La profilazione dei clienti basata sull’IA in azione

L’IA applicata alle vendite consente di trasformare i dati in strategie concrete. Ecco alcuni vantaggi:

  • Preparazione più rapida alle vendite: L’IA aggrega istantaneamente profili completi dei clienti, permettendo ai venditori di impegnarsi in modo più efficace e tempestivo.
  • Creazione di offerte personalizzate: Analizzando il comportamento dei clienti in tempo reale, l’IA identifica pattern e preferenze, suggerendo offerte su misura che aumentano le conversioni e promuovono la fedeltà a lungo termine.
  • Intelligenza attuabile per decisioni migliori: L’IA fornisce raccomandazioni chiare sui passi successivi, come il follow-up su un lead o la prioritizzazione delle opportunità, assicurando che nessuna occasione venga persa e migliorando l’esperienza del cliente.

La soluzione Microsoft: Copilot e agenti per trasformare i dati in azione

Per realizzare appieno il potenziale dell’IA, le aziende necessitano degli strumenti adeguati.
Microsoft Dynamics 365 Sales e Dynamics 365 Customer Insights integrano l’IA nelle strategie di vendita, trasformando i dati in azioni concrete.
I vantaggi delle soluzioni Microsoft:

  • Profili unificati dei clienti: Un’unica fonte di informazioni dettagliate e aggiornate
  • Raccomandazioni basate sull’IA: Suggerimenti predittivi per migliorare le conversioni
  • Analisi predittive: Identificazione dei trend di mercato e anticipazione delle esigenze dei clienti
  • Automazione dei compiti ripetitivi: Maggiore efficienza per i team di vendita

In un’epoca in cui le aspettative dei clienti sono in costante crescita, le aziende che sfruttano l’IA per trasformare i dati dei clienti in vantaggi strategici saranno in grado di convertire clienti sconosciuti in sostenitori fedeli. L’integrazione di strumenti intelligenti come Microsoft Copilot e Dynamics 365 rappresenta un’opportunità per accelerare le vendite e migliorare il customer engagement.

Fonte: Accelerating sales with unified data in the AI era

 

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L’Ecosistema Microsoft: la soluzione completa per le PMI

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Come l’integrazione tra ERP, CRM e altre soluzioni Microsoft supporta le PMI nella digitalizzazione aziendale

Le piccole e medie imprese (PMI) affrontano una sfida comune: come gestire in modo efficiente tutte le attività aziendali con una soluzione che non solo automatizzi i processi, ma che sia anche scalabile e facile da integrare con altri strumenti. Microsoft Dynamics 365 Business Central è la risposta ideale per le PMI che stanno valutando l’implementazione di un gestionale aziendale e desiderano un ecosistema che risponda a tutte le loro esigenze. In questo articolo esploreremo come Business Central, insieme agli altri strumenti dell’ecosistema Microsoft, possa offrire un valore aggiunto completo per le aziende.

Business Central: Il cuore della Gestione Aziendale

Dynamics 365 Business Central è l’ERP (Enterprise Resource Planning) Microsoft pensato per le piccole e medie imprese. Offre una gestione integrata delle principali aree aziendali, tra cui contabilità, vendite, acquisti, magazzino e produzione. Business Central è stato progettato per essere intuitivo e per adattarsi alle esigenze di un’impresa che cresce e cambia nel tempo.

Tra le funzionalità più apprezzate da chi lo utilizza troviamo:

  • Gestione Finanziaria: Business Central consente una gestione contabile completa, garantendo una visione chiara e aggiornata delle finanze aziendali. Automatizza la contabilità, i report finanziari e consente di tenere traccia delle entrate e delle uscite in modo chiaro e preciso.
  • Gestione della Supply Chain: Permette di tenere sotto controllo il flusso di merci, dal fornitore al cliente. Con Business Central è possibile ottimizzare la gestione delle scorte, riducendo i costi di magazzino e migliorando l’efficienza della catena di approvvigionamento.
  • Vendite e Servizi Clienti: La gestione delle vendite è facilitata, consentendo al team commerciale di avere informazioni aggiornate e sempre disponibili. Questo si traduce in relazioni migliori con i clienti e in una maggiore efficacia del servizio clienti.
  • Gestione dei progetti: Business Central aiuta a pianificare e monitorare i progetti aziendali, tenendo traccia delle risorse e dei costi in maniera precisa. Questo è particolarmente utile per le aziende che operano su base progetto e necessitano di una visibilità accurata sulla redditività.

Ma Business Central è solo l’inizio: la vera potenza dell’ecosistema Microsoft risiede nella sua capacità di integrarsi perfettamente con tutti gli altri strumenti che un’azienda utilizza quotidianamente.

Integrare Business Central con l’Ecosistema Microsoft

Uno dei punti di forza di Dynamics 365 Business Central è la sua integrazione nativa con l’intero ecosistema Microsoft. Vediamo come gli altri strumenti possono completare ed estendere le funzionalità del gestionale.

Microsoft Dynamics 365 CRM

La gestione delle relazioni con i clienti è un elemento cruciale per qualsiasi impresa. L’integrazione con Dynamics 365 CRM consente di avere una visione a 360 gradi del cliente, dal primo contatto fino alla gestione post-vendita. Con Business Central e Dynamics 365 CRM, le PMI possono:

  • Migliorare le vendite: I dati dei clienti possono essere condivisi in tempo reale, consentendo ai team di vendita di essere sempre aggiornati su richieste e opportunità.
  • Fornire un servizio migliore: Tutte le informazioni rilevanti sono centralizzate, il che consente ai team di assistenza di rispondere rapidamente alle esigenze dei clienti.

Microsoft Teams

Microsoft Teams è una piattaforma centrale per la comunicazione e la collaborazione interna, ed è perfettamente integrata con Business Central per favorire la condivisione delle informazioni in tempo reale e la gestione delle attività aziendali. Grazie all’integrazione con Business Central, i dipendenti possono:

  • Collaborare in tempo reale: Le informazioni provenienti da Business Central possono essere condivise direttamente nei canali di Teams, consentendo una collaborazione rapida tra reparti. Ad esempio, un ordine di acquisto può essere discusso nel team appropriato, garantendo un allineamento continuo e una gestione più efficiente delle decisioni.
  • Accesso ai dati: Utilizzando l’app di Business Central in Microsoft Teams, i dipendenti possono accedere alle informazioni rilevanti, come dati finanziari o dettagli sulle vendite, senza uscire dall’ambiente di Teams, migliorando la produttività e riducendo la necessità di passare da una piattaforma all’altra.

Microsoft 365 e SharePoint

L’integrazione con Microsoft 365 è essenziale per migliorare la produttività. Business Central si integra direttamente con Outlook, Excel, Teams e altri strumenti di Microsoft 365, semplificando il lavoro quotidiano. Ad esempio, è possibile:

  • Inviare fatture e preventivi direttamente da Outlook: Gli utenti possono inviare documenti senza dover cambiare applicazione, risparmiando tempo e riducendo gli errori.
  • Collaborare con SharePoint: La documentazione aziendale può essere condivisa e organizzata con SharePoint, garantendo un accesso sicuro e centralizzato a tutti i documenti rilevanti.

Power Platform: Analisi e Automazione

La Power Platform di Microsoft è uno strumento straordinario per analizzare i dati e automatizzare i processi aziendali. Integrandola con Business Central, le PMI possono beneficiare di:

  • Power BI: Creare report personalizzati e dashboard per monitorare le performance aziendali in tempo reale, ottenendo insight fondamentali per prendere decisioni informate.
  • Power Automate: Automatizzare compiti ripetitivi, come l’invio di notifiche o la creazione di documenti, migliorando l’efficienza e riducendo il rischio di errore.
  • Power Apps: Creare applicazioni personalizzate per gestire processi specifici che Business Central da solo non potrebbe coprire, offrendo soluzioni su misura.

Copilot: L’Intelligenza Artificiale al servizio delle PMI

Microsoft Copilot è l’intelligenza artificiale che supporta l’intero ecosistema, offrendo assistenza automatizzata agli utenti. Copilot può essere utilizzato per:

  • Automatizzare le risposte: Suggerire risposte a e-mail o fornire assistenza ai clienti, aumentando l’efficienza del servizio.
  • Generare analisi predittive: Utilizzare i dati raccolti in Business Central per fare previsioni finanziarie e identificare tendenze di mercato.

Con Copilot, il carico di lavoro dei team si riduce, consentendo loro di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto.

Casi d’Uso e scenari di integrazione

Vediamo ora alcuni esempi concreti di come l’integrazione tra Business Central e l’ecosistema Microsoft possa aiutare le PMI a migliorare l’efficienza e la produttività.

Gestione completa dell’ordine cliente

Un ordine cliente parte dal CRM e viene gestito in Business Central per la parte finanziaria e logistica. L’addetto alle vendite utilizza Dynamics 365 CRM per registrare l’ordine, il quale è poi automaticamente trasferito a Business Central per essere processato. Tutte le informazioni sono condivise con il team di logistica e il team amministrativo senza dover passare da un’applicazione all’altra, risparmiando tempo e riducendo errori di trascrizione.

Gestione finanziaria e reportistica con Power BI

Il responsabile finanziario vuole avere una visione chiara e aggiornata delle performance aziendali. Grazie all’integrazione di Business Central con Power BI, è possibile creare dashboard in tempo reale che mostrano la situazione economica dell’azienda, con dati sempre aggiornati direttamente dal gestionale. Ciò consente di prendere decisioni rapide e consapevoli.

Automazione dei processi ripetitivi

Un altro caso riguarda l’automazione delle approvazioni delle richieste di acquisto. Con Power Automate, ogni volta che un dipendente inserisce una richiesta di acquisto in Business Central, viene automaticamente avviato un flusso di approvazione che coinvolge i responsabili, i quali ricevono una notifica su Microsoft Teams o su Outlook. Questo riduce i tempi di approvazione e consente ai dipendenti di concentrarsi su attività più importanti.

Collaborazione documentale con SharePoint

Per quanto riguarda la gestione dei documenti, l’integrazione con SharePoint facilita la condivisione e l’accesso ai documenti aziendali. Ad esempio, le fatture emesse con Business Central possono essere automaticamente archiviate su SharePoint, garantendo una gestione centralizzata e sicura di tutta la documentazione finanziaria.

Un Ecosistema completo per la crescita delle PMI

Microsoft Dynamics 365 Business Central è molto più di un semplice ERP: è il cuore di un ecosistema completo e integrato che consente alle piccole e medie imprese di crescere, digitalizzarsi e aumentare la loro efficienza. Grazie alla perfetta integrazione con gli altri strumenti Microsoft, come Dynamics 365 CRM, Microsoft 365, Power Platform e Copilot, è possibile automatizzare i processi, migliorare la collaborazione e prendere decisioni informate in modo rapido.

L’ecosistema Microsoft offre alle PMI un vantaggio competitivo fondamentale, permettendo loro di lavorare in modo più intelligente, ridurre i costi operativi e aumentare la soddisfazione dei clienti. Se stai pensando di implementare un gestionale aziendale, considera i vantaggi che una soluzione integrata come Business Central e gli altri strumenti Microsoft possono offrirti.

 

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Dynamics 365 CRM 2024 Release Wave 2: novità e funzionalità per potenziare il tuo business

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Tutte le nuove funzionalità introdotte in Dynamics 365 CRM 2024 Release Wave 2

Microsoft ha rilasciato il nuovo aggiornamento per Dynamics 365 CRM, la Release Wave 2 del 2024, che introduce numerose funzionalità innovative progettate per rendere più efficienti i processi aziendali e migliorare l’esperienza utente. Se utilizzi Dynamics 365 CRM o altri prodotti Microsoft, questo articolo ti guiderà attraverso le novità che possono aiutarti a migliorare il rapporto con i clienti, aumentare la produttività del team di vendita e garantire una gestione più efficace dei dati aziendali.

Dynamics 365 Sales: automazione e miglioramento delle interazioni con i clienti

Uno degli aggiornamenti più interessanti riguarda Dynamics 365 Sales, che ha introdotto nuovi strumenti basati sull’intelligenza artificiale per aiutare i team di vendita a lavorare in maniera più efficiente. Ecco le principali novità:

  • Copilot per l’assistenza e-mail: Grazie all’integrazione di Copilot, la composizione delle e-mail diventa più semplice e veloce. Copilot offre suggerimenti specifici per rispondere ai messaggi di vendita, con la possibilità di personalizzare il tono e la lunghezza delle comunicazioni.
  • Riepilogo degli account generato dall’IA: Questa funzione fornisce ai venditori una visione completa e dettagliata dei clienti, includendo comportamenti di acquisto, opportunità e campagne di marketing attive.
  • Analisi avanzata delle opportunità: L’analisi della pipeline di vendita è ora più chiara grazie a raggruppamenti e aggregazioni che consentono una migliore segmentazione delle opportunità, agevolando un approccio più mirato verso i clienti.

Microsoft Copilot for Sales: Ottimizzazione dell’efficienza dei venditori e del coinvolgimento

Microsoft Copilot for Sales è un assistente basato sull’intelligenza artificiale che si integra con Microsoft 365, offrendo insight specifici e flussi di lavoro per i venditori al fine di migliorare la produttività. Le principali nuove funzionalità includono:

  • Analisi della pipeline per i responsabili delle vendite: I responsabili possono analizzare le pipeline di vendita in modo più efficace, identificando aree di crescita o potenziali criticità.
  • Identificazione dei lead migliorata dall’IA: Copilot utilizza l’intelligenza artificiale per aiutare i venditori a identificare i lead con il maggior potenziale di conversione, consentendo ai team di concentrarsi sulle opportunità più promettenti.
  • Esperienza di meeting integrata end-to-end: Durante le interazioni con i clienti e i lead, Copilot assiste con insight sui meeting, aiutando i venditori a fare regolazioni in tempo reale e catturare punti chiave.
  • Azioni suggerite in Outlook e Teams: Grazie a una maggiore integrazione con Outlook e Teams, Copilot offre ora suggerimenti per i prossimi passi in base alle interazioni con i clienti, consentendo ai venditori di rimanere al passo con i follow-up.
  • Query sui dati in linguaggio naturale: I venditori possono ora porre domande direttamente a Copilot sui dati del CRM, semplificando l’accesso a informazioni preziose.

Con Microsoft Copilot for Sales, i venditori possono ottimizzare il loro tempo, rimanere concentrati sulle attività importanti e costruire relazioni più solide con i clienti.

Dynamics 365 Customer Service: risposte più rapide e personalizzate

Anche Dynamics 365 Customer Service beneficia di importanti miglioramenti per supportare gli operatori nella gestione delle richieste dei clienti:

  • Copilot e Dataverse: Ora gli agenti possono accedere rapidamente ai dati necessari per risolvere le richieste dei clienti tramite integrazioni dirette con Dataverse, migliorando i tempi di risposta.
  • Code aggiornate in tempo reale: Le code di assistenza vengono ora gestite dinamicamente, adattandosi automaticamente ai cambiamenti nel carico di lavoro degli agenti e garantendo tempi di attesa ridotti.
  • Esperienza migliorata per gli allegati nelle e-mail: È stata introdotta la funzionalità di drag-and-drop per allegare file, insieme a promemoria automatici per evitare di dimenticare gli allegati.

Copilot for Service: novità e flussi di lavoro assistiti dall’IA

Microsoft Copilot for Service migliora il supporto clienti grazie a insight basati sull’IA e all’automazione, consentendo agli agenti di lavorare in modo più intelligente. Gli aggiornamenti principali di questa release includono:

  • Risoluzione più rapida dei casi e onboarding: L’IA generativa ora supporta l’onboarding e la gestione dei casi, consentendo agli agenti di sfruttare la conoscenza organizzativa per risposte rapide.
  • Supporto su diverse piattaforme: Copilot for Service si estende oltre Dynamics 365, integrandosi con strumenti popolari come Salesforce, Outlook e Teams, migliorando la flessibilità.
  • Gestione automatizzata delle attività: I compiti di routine vengono automatizzati, permettendo agli agenti di concentrarsi su attività orientate al cliente e casi complessi, migliorando la produttività.

Con Copilot for Service, le organizzazioni possono offrire esperienze efficienti e focalizzate sul cliente, migliorando la soddisfazione e la lealtà del cliente.

Dynamics 365 Marketing e Customer Insights: creare connessioni significative

Le novità della Release Wave 2 riguardano anche Dynamics 365 Marketing e Customer Insights, con l’obiettivo di migliorare l’engagement dei clienti e rendere le campagne più efficaci:

  • Creazione di journey con Copilot: Utilizzando il linguaggio naturale, gli utenti possono creare percorsi personalizzati per i clienti, senza dover necessariamente conoscere i dettagli tecnici della piattaforma.
  • Generazione automatica di e-mail: Copilot aiuta i team di marketing a creare contenuti coerenti con il brand analizzando le e-mail esistenti e suggerendo template che rispettano lo stile aziendale.
  • Portale eventi migliorato: Il nuovo portale permette di gestire più facilmente la partecipazione agli eventi, con informazioni dettagliate sui relatori e link personalizzati per migliorare l’esperienza dell’utente.

Dynamics 365 Field Service: ottimizzazione delle operazioni sul campo

La Release Wave 2 del 2024 introduce diverse funzionalità in Dynamics 365 Field Service per supportare le aziende nella gestione dei servizi sul campo:

  • Sincronizzazione Mobile Personalizzata: I tecnici possono ora personalizzare le impostazioni di sincronizzazione dell’app mobile, scegliendo quali dati sincronizzare in base alle loro esigenze specifiche. Questo consente un accesso più rapido alle informazioni pertinenti e riduce l’utilizzo di dati mobili.
  • Transizione alla Nuova Scheduling Board: È stata introdotta una nuova Scheduling Board che offre una visualizzazione più intuitiva e funzionalità avanzate per la pianificazione e l’assegnazione delle risorse. La transizione alla nuova board è stata semplificata per garantire una migrazione senza interruzioni.
  • Miglioramenti nell’Intelligenza Artificiale: L’integrazione di AI avanzata consente previsioni più accurate per la manutenzione preventiva, identificando potenziali guasti prima che si verifichino e programmando interventi proattivi.

Queste funzionalità mirano a migliorare l’efficienza operativa, ridurre i tempi di inattività e aumentare la soddisfazione del cliente attraverso un servizio più reattivo e personalizzato.

Nuove funzionalità trasversali: efficienza e sicurezza dei dati

Tra le funzionalità trasversali introdotte con questa release troviamo:

  • Raccolta avanzata di dati senza creare attributi personalizzati: Grazie a miglioramenti nella gestione dei dati, è ora possibile raccogliere informazioni aggiuntive dai clienti senza la necessità di creare nuovi attributi personalizzati, mantenendo così il database più pulito e organizzato.
  • Personalizzazione degli URL degli eventi: Con questa funzionalità, gli URL degli eventi possono essere adattati per mostrare il nome dell’azienda, migliorando la fiducia dei clienti e aumentando il riconoscimento del brand

Copilot: L’IA che potenzia ogni aspetto del CRM

Uno degli elementi centrali della Release Wave 2 è l’integrazione di Copilot in varie parti della suite Dynamics 365. L’obiettivo è automatizzare compiti ripetitivi e permettere ai team di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto. Copilot non è solo un assistente per la scrittura delle e-mail, ma anche un potente strumento per l’analisi dei dati, la creazione di contenuti di marketing e la gestione delle richieste dei clienti.

Copilot in Dynamics 365 Sales offre suggerimenti personalizzati, rendendo più facile per i venditori instaurare una relazione empatica con i clienti. Copilot per Dynamics 365 Marketing è progettato per creare contenuti più rapidamente, mantenendo uno stile coerente con l’immagine del brand. Inoltre, l’integrazione con Customer Insights consente una personalizzazione più efficace, permettendo di rispondere alle esigenze specifiche di ciascun cliente.

Benefici per chi utilizza Dynamics 365 CRM

Gli aggiornamenti introdotti dalla Release Wave 2 mirano a rendere le applicazioni di Dynamics 365 CRM ancora più potenti e intuitive. L’integrazione dell’IA e l’automazione dei processi aiutano le aziende a risparmiare tempo e migliorare la qualità delle interazioni con i clienti.

  • Migliore gestione dei dati: L’integrazione con Dataverse permette un accesso più rapido e sicuro alle informazioni critiche, riducendo i tempi di risoluzione delle problematiche.
  • Personalizzazione dei percorsi cliente: Gli strumenti di marketing avanzati permettono di creare journey più personalizzati, aumentando l’engagement e migliorando i risultati delle campagne.
  • Esperienza utente ottimizzata: Le nuove funzionalità sono progettate per migliorare l’esperienza sia degli operatori che dei clienti finali, rendendo più fluidi tutti i processi.

Un passo avanti nella gestione delle relazioni con i clienti

La Release Wave 2 del 2024 di Dynamics 365 CRM rappresenta un importante passo avanti per le aziende che vogliono ottimizzare i processi di vendita, assistenza e marketing. Le nuove funzionalità non solo rendono più efficiente la gestione delle relazioni con i clienti, ma forniscono anche strumenti avanzati per l’analisi e la personalizzazione delle interazioni.

Approfondisci tutte le novità della Release Wave 2 2024 per Dynamics 365 

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Microsoft Dynamics 365 Customer Service: l’eccellenza del tuo Servizio Clienti

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Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Nel mondo competitivo di oggi, un servizio clienti eccellente non è più un’opzione, ma una necessità. I clienti si aspettano risposte rapide, assistenza personalizzata e soluzioni efficienti ai loro problemi. È qui che entra in gioco Microsoft Dynamics 365 Customer Service, una soluzione completa progettata per trasformare il modo in cui le aziende gestiscono il supporto clienti.

Perché scegliere Microsoft Dynamics 365 Customer Service?

Microsoft Dynamics 365 Customer Service offre una suite di strumenti avanzati per gestire le interazioni con i clienti su vari canali, migliorare la soddisfazione del cliente e ottimizzare l’efficienza operativa. Ecco alcune delle principali caratteristiche e vantaggi:

Gestione Omnicanale:
Dynamics 365 Customer Service permette di gestire le interazioni con i clienti attraverso diversi canali, tra cui telefono, e-mail, chat, social media e portali self-service. Questo consente ai team di supporto di rispondere alle richieste dei clienti nel modo più conveniente per loro.

Centralizzazione delle Informazioni:
Grazie a un’interfaccia intuitiva, gli operatori possono accedere rapidamente a tutte le informazioni rilevanti sui clienti, come le cronologie delle interazioni, le preferenze e le precedenti richieste di supporto. Questo permette di fornire un servizio personalizzato e di alta qualità.

Automazione del Servizio:
Dynamics 365 Customer Service automatizza molte delle attività ripetitive e dispendiose in termini di tempo, come la categorizzazione e l’assegnazione dei casi, la gestione delle code e l’invio di risposte automatiche. Questo libera tempo per gli operatori, che possono concentrarsi su problemi più complessi e urgenti.

Knowledge Base Integrata:
La piattaforma include una robusta base di conoscenza che gli operatori possono consultare per trovare rapidamente soluzioni ai problemi comuni. Questo non solo riduce il tempo di risoluzione, ma garantisce anche che le risposte siano coerenti e precise.

Analisi e Reporting Avanzati:
Dynamics 365 Customer Service offre potenti strumenti di analisi che aiutano a monitorare le prestazioni del servizio clienti. Le aziende possono utilizzare questi dati per identificare tendenze, misurare la soddisfazione del cliente e prendere decisioni basate sui dati per migliorare continuamente il servizio.

Intelligenza Artificiale e Bot Virtuali:
L’intelligenza artificiale integrata e i bot virtuali possono gestire le richieste più semplici e comuni, rispondendo ai clienti in modo immediato e lasciando agli operatori umani il compito di affrontare i casi più complessi. Questo non solo migliora l’efficienza, ma garantisce anche che i clienti ricevano assistenza 24/7.

Come Dynamics 365 Customer Service Trasforma il Supporto Clienti

Implementare Dynamics 365 Customer Service significa molto più che migliorare il supporto clienti a livello superficiale. Significa trasformare radicalmente il modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti. Con questa soluzione, le aziende possono:

Aumentare la Fidelizzazione dei Clienti:
Offrendo un servizio rapido, preciso e personalizzato, i clienti saranno più inclini a rimanere fedeli all’azienda.

Ridurre i Costi Operativi:
Automatizzando le attività di routine e utilizzando l’intelligenza artificiale, le aziende possono ridurre i costi associati al supporto clienti.

Migliorare l’Efficienza del Team di Supporto:
Con strumenti avanzati e una knowledge base integrata, gli operatori possono lavorare in modo più efficiente e risolvere i problemi più rapidamente.

Ottenere Insight Strategici:
Grazie agli strumenti di analisi avanzati, le aziende possono ottenere insight preziosi sulle performance del servizio clienti e sulle esigenze dei clienti, guidando così le decisioni strategiche.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service rappresenta una soluzione all’avanguardia per le aziende che desiderano eccellere nel servizio clienti. Offrendo una gamma completa di strumenti per gestire le interazioni con i clienti, automatizzare i processi e migliorare l’efficienza, questa piattaforma aiuta le aziende a soddisfare e superare le aspettative dei clienti, costruendo relazioni durature e di successo.

Se sei pronto a trasformare il tuo servizio clienti e portarlo al livello successivo, Microsoft Dynamics 365 Customer Service è la soluzione che fa per te.

 

Microsoft Dynamics 365 è una piattaforma completa e intelligente, in cloud/on-premise/Saas, che unisce le potenti tecnologie Microsoft, sfruttando le funzionalità del CRM e del sistema ERP Dynamics.

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Luigi Oldani

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Microsoft Copilot For Sales: l’entrata in scena del copilota Microsoft nei sistemi CRM

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Copilot for Sales

Sin dal suo lancio, Microsoft Copilot ha fatto indubbiamente parlare di sé. Il poter sfruttare la potenza di un’Intelligenza Artificiale, direttamente all’interno del parco app di Microsoft 365, ha di per sé già rivoluzionato il modo di lavorare di milioni di utenti e organizzazioni in tutto il mondo.

Ma non finisce qui.

Il rilascio ufficiale di Microsoft Copilot ad ottobre 2023 ha segnato un vero e proprio punto di svolta per molte aziende e persone. La possibilità di usufruire di un’IA incorporata direttamente nelle app Microsoft 365 ha trasformato il modo di lavorare, automatizzando le attività più ripetitive e time-consuming, permettendo così agli utenti di concentrarsi sulle attività importanti in modo più efficiente, massimizzando la produttività a livelli mai visti finora.

Tuttavia, la rivoluzione Microsoft non si è limitata a questo.

Ad un anno dal primo annuncio del famoso Copilota, Microsoft non ha perso tempo e, a inizio 2024, ha rilasciato ufficialmente Copilot for Sales (o Copilot per le vendite): la prima – e di sicuro non l’ultima – novità Copilot, che fa parte di quell’insieme che Microsoft ha chiamato “Microsoft Dynamics 365 Copilot” e che si rivolge nello specifico ai sistemi gestionali CRM (Customer Relationship Management).

Copilot for Sales: componenti e integrazione dell’IA nel mondo CRM

Evoluzione del precedente “Microsoft Viva Sales”, Copilot for Sales viene presentato come il nuovo assistente digitale basato su IA: disegnato su misura per i venditori, si pone l’obiettivo di rendere più efficiente il lavoro degli agenti, aumentarne la produttività e la probabilità di chiudere con successo maggiori trattative.
A differenza di Microsoft Copilot classico, integrato all’interno delle app Microsoft 365 quali PowerPoint o Excel, Microsoft Copilot for Sales si integra direttamente con i sistemi CRM di vendita.

Sin da questo è evidente la direzione che Microsoft si pone nei confronti di utenti e aziende: Copilot for Sales si integra non solo con Dynamics 365 Sales, il CRM nativo di casa Microsoft, ma anche con altri principali competitor come Salesforce Sales Cloud.
Questo purché si parli di sistemi online: infatti, Copilot for Sales non è disponibile negli ambienti Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises).

All’interno del CRM, una volta che Copilot verrà installato e attivato, l’interfaccia a disposizione sarà molto simile a quanto già siamo abituati con il Copilot classico: un prompt bar laterale sempre disponibile dove l’utente può inserire domande o fare richieste riferite ai dati registrati a sistema, e le risposte formato chat che rendono la conversazione con Copilot il più naturale e user friendly possibile.

Come per il Copilot, anche la versione Sales sfrutta i modelli linguistici di grandi dimensioni (LLM), modelli di deep learning basati e addestrati su grandi quantità di dati pubblici (base di quelle che oggi vengono chiamate “IA generative”), che tramite il Natural Language Processing (NPL) riescono a sintetizzare e restituire risultati utilizzando il comune linguaggio naturale.

Oltre a questo, Copilot for Sales si appoggia anche a Microsoft Graph: questa è una piattaforma Microsoft che funge da “tessuto connettivo” tra tutti i dati, le informazioni memorizzate degli utenti e dell’organizzazione stessa all’interno di varie app. Viene usata da Copilot per ricercare e sintetizzare i contenuti su tutte le diverse fonti all’interno del tenant di una stessa organizzazione (email, chat, report, Teams, calendari, etc…), e su cui si basa l’intera esperienza e interfaccia della chat che utilizziamo.

Tutto questo, sempre tenendo in primo piano questioni di sicurezza e di accesso ai dati: la visibilità degli utenti su dati e i contenuti delle risposte del Copilot vengono gestite sulla base dei privilegi assegnati in fase di configurazione dell’utenza stessa all’interno del CRM.

Ma Copilot for Sales non è solo questo.

L’integrazione di Copilot for Sales non è limitata al solo CRM, ma coinvolge anche i 3 principali applicativi generalmente collegati ad esso, per offrire un’esperienza letteralmente a 360°:

  • Copilot for Sales per Outlook analizza e-mail e thread in Outlook, accedendo anche alle informazioni delle Opportunità registrate su CRM e riconosciute come necessarie, e restituisce elenchi di punti chiave, bozze e liste di azioni da intraprendere utilizzando i dati sia in Outlook, sia dal CRM stesso;
  • Copilot for Sales per Teams genera trascrizioni in tempo reale e riassunti delle riunioni per potenziare l’engagement diretto del cliente, fornendo delle vere e proprie timeline della riunione stessa suddivisa in capitoli, all’interno di cui sono indicati il sentiment dei partecipanti, menzioni di parole chiave e KPI riguardo alla discussione, e mettendo a disposizione anche Spazi collaborativi all’interno della riunione stessa;
  • Copilot for Sales per Microsoft Word permette agli utenti di analizzare e creare documenti pre e post riunioni, recuperando i dati direttamente da CRM, Teams e Outlook.

Le funzionalità a disposizione nei vari applicativi varieranno in base alla licenza acquistata.
Sarà possibile usufruire dell’esperienza standard a disposizione direttamente con le licenze di Dynamics 365, o di acquistare licenze specifiche per avere accesso all’esperienza premium.

Installazione e distribuzione di Copilot for Sales in Dynamics 365 e Data Security

Una volta acquistata la licenza desiderata, installare Copilot for Sales all’interno del CRM nativo di Microsoft è semplice: l’operazione può essere fatta da un Global Administrator direttamente da Microsoft AppSource o all’interno, rispettivamente, delle app di Outlook e Teams.

Anche i singoli utenti possono abilitarsi Copilot for Sales direttamente da Microsoft AppSource o in Outlook e Teams; in questo caso, l’unica differenza sta nel fatto che Copilot verrà considerato come “distribuito dall’utente”, e avrà un accesso più limitato alle funzionalità disponibili, rispetto invece che alla distribuzione fatta direttamente dall’amministratore di sistema.

Infine, una volta abilitato Copilot, i ruoli di sicurezza di tutti gli utenti dovranno essere aggiornati anche all’interno dello stesso ambiente CRM, in modo che gli utenti possano iniziare ad utilizzare Copilot for Sales. Per esempio, in Microsoft Dynamics 365 Sales i privilegi del Copilot for sales sono già automaticamente configurati all’interno dei ruoli standard; inoltre, sono già presenti anche dei ruoli aggiuntivi dedicati, per poter gestire la sicurezza in modo custom.

Come già menzionato, una volta che tutto sarà stato configurato a dovere, Copilot for Sales adatterà i dati e i risultati visibili agli utenti in base ai privilegi degli utenti stessi, allineandosi a quella che è la struttura di sicurezza e di privilegi già costruita nel CRM. Per questo motivo, quando un utente utilizzerà la chat di Copilot per fare domande, l’IA baserà la sua risposta e i dati mostrati in base ai dati a cui l’utente stesso ha accesso, non mostrando nulla di ciò a cui l’utente, invece, non ha accesso.

Tutto questo, in linea con i Microsoft AI principles, quei principi stabiliti da Microsoft riguardo l’utilizzo etico dell’IA in modo trasparente e responsabile.

Esempi e casi d’uso

Dopo aver fatto una panoramica generale su Copilot for Sales, sui principali componenti e sulle integrazioni con CRM, Teams e Outlook, vediamo come è possibile sfruttare il copilota di casa Redmond all’interno dei CRM e delle app menzionate.

È da precisare che alcune di queste funzionalità sono a disposizione nell’esperienza standard, altre invece richiedono una licenza apposita per usufruire dell’esperienza premium.

Copilot for Sales in Outlook

Una volta abilitato Copilot for Sales all’interno di Outlook, l’assistente IA sarà sempre a disposizione dell’utente, richiamabile tramite l’icona dedicata in alto nella barra multifunzione. Non appena verrà effettuato il collegamento all’ambiente CRM tramite login, Copilot sarà ufficialmente pronto per iniziare a supportare gli utenti.

Alcune delle funzionalità disponibili in Outlook sono:

  • Visualizzare le informazioni di Account, Contatti e Opportunità dalla chat di Copilot for Sales, e aggiornare i record del CRM direttamente dall’interfaccia Outlook;
  • Identificare nuovi Lead o Contatti all’interno di un’e-mail, e creare con pochi click il relativo record all’interno del CRM;
  • Salvare e-mail e collegare gli appuntamenti presenti a calendario ai record su CRM come Impegni correlati;

Generare e-mail di risposta definendo tono, lunghezza e quantità di dettagli da includere.

Copilot for Sales in Microsoft Teams

In Teams, Copilot for Sales sarà integrato e aggiunto direttamente come app, e sarà disponibile sia come chat – dove saranno riuniti tutti i messaggi e i link – sia come scheda all’interno delle riunioni stesse.

Durante una riunione, sarà necessario attivare la funzione registrazione – o, minimo, la sola trascrizione – per avviare effettivamente le funzioni principali di Copilot for Sales:

  • Generare automaticamente report e minute;
  • Individuare e tracciare menzioni di brand, domande e azioni da intraprendere (next step);
  • Estrarre e analizzare il sentiment dei partecipanti e i KPI conversazionali sulla partecipazione effettiva delle singole persone:
  • Creare attività su CRM su quanto discusso ed utilizzare le registrazioni per inviare e-mail riepilogative post-meeting a tutti i partecipanti.

Alcune di queste funzionalità saranno disponibili in tempo reale durante la riunione; altre – come l’analisi del sentiment e il calcolo dei KPI – saranno generate una volta che la riunione sarà terminata.

Copilot for Sales in Teams

Copilot for Sales in Microsoft Word (attualmente in public preview)

All’interno di Microsoft Word, Copilot for Sales assisterà i venditori nella creazione di bozze di contratti e brief, tramite suggerimenti e contenuti su misura, generati automaticamente.
Il collegamento con il CRM, assieme a Outlook e Teams, permette di utilizzare sia i dati salvati nel gestionale sia le informazioni delle riunioni effettuate come base di computazione, al fine di garantire risposte contestualizzate.

Anche in questo caso, tramite l’icona di Copilot for Sales all’interno di Word, sarà possibile inserire i comandi nel prompt bar, e richiedere supporto a Copilot per:

  • Generare riassunti delle riunioni ed estrapolare le informazioni su partecipanti e insights;
  • Creare riassunti delle Opportunità aperte su CRM, e generare attività correlate alle stesse Opportunità;
  • Incorporare riassunti di e-mail all’interno della documentazione a cui si sta lavorando;
  • Includere informazioni di Opportunità o Casi recenti creati su CRM.

Si conclude così la nostra panoramica di Copilot for Sales, il nuovo assistente IA di Microsoft specializzato sulle vendite e integrabile nei sistemi CRM.

Copilot for Sales in Word

Le novità presentate sono tante, e molte di queste sono già a disposizione, pronte per essere testate all’interno delle vostre applicazioni Microsoft.

Fateci sapere se inizierete a testare il nuovo Copilota nei vostri CRM!

 

 

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Flavia Nocentini

Dynamics365 CRM Functional Consultant

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Un nuovo capitolo nell’innovazione dell’AI aziendale

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ERP e CRM trasformati dall’AI

ERP e CRM trasformati dall’Intelligenza Artificiale

Durante un anno di lavoro, solare o fiscale, le aziende, piccole o grandi che siano, valutano se i sistemi informatici adottati siano in grado di generare valore secondo le aspettative.
I moderni sistemi di pianificazione delle risorse aziendali (ERP) e di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e rientrano proprio tra gli strumenti che devono essere adeguati alle necessità delle aziende.

Se nella tua azienda avete già adottato, o prevedete di adottare, sistemi ERP e CRM basati sull’intelligenza artificiale, la trasformazione, l’innovazione e l’efficienza aziendale possono essere favorite in tre modi:

  • Semplificare le operazioni: trasformare i sistemi ERP e CRM da applicazioni isolate in un ecosistema unificato e automatizzato, migliorando la collaborazione tra i team e la condivisione dei dati.
  • Prendere decisioni approfondite: fornire a tutti i dipendenti un’analisi del linguaggio naturale basata sull’intelligenza artificiale, consentendo loro di generare rapidamente le informazioni necessarie per prendere decisioni informate e identificare nuove opportunità di mercato.
  • Migliorare l’esperienza dei clienti e dei dipendenti: personalizzare le interazioni con i clienti utilizzando profili cliente a 360 gradi.

È giunto il momento di pensare all’AI come a qualcosa di molto più di uno strumento tecnologico. È un imperativo strategico in questa nuova era tecnologica. L’adozione dell’intelligenza artificiale negli ERP per il Finance, la Supply Chain e le Operations e nei CRM per il marketing, le vendite e l’assistenza è fondamentale per competere e andare avanti.

2023: un anno di trasformazione per l’AI nei sistemi CRM ed ERP

Guardando indietro, il 2023 è stato un anno di svolta per gli ERP e i CRM. Microsoft ha implementato nuovi strumenti e funzionalità basati sull’intelligenza artificiale nelle sue applicazioni ERP e CRM. Tra gli altri risultati, Microsoft ha lanciato e continua a migliorare Microsoft Copilot for Dynamics 365, il primo copilota al mondo creato in modo nativo per i sistemi CRM ed ERP.

Tendenze e approfondimenti per CRM AI e ERP AI nel 2024

Tutti i segnali indicano che negli anni a venire le aziende continueranno a trovare modi nuovi e innovativi per utilizzare l’AI nei sistemi ERP e CRM.
In una recente ricerca, che esamina il modo in cui l’intelligenza artificiale sta trasformando il lavoro, Microsoft ha intervistato centinaia di primi utenti dell’intelligenza artificiale generativa. I risultati hanno mostrato che il 70% degli utenti ha affermato che l’AI generativa li ha aiutati a essere più produttivi e il 68% ha affermato che l’AI ha migliorato la qualità del lavoro. Inoltre, il 64% dei sales intervistati ha affermato che l’AI generativa li ha aiutati a personalizzare meglio il coinvolgimento dei clienti e il 67% ha affermato che l’uso dell’AI ha liberato tempo che è stato dedicato ai clienti.

Guardando al futuro, si prevede che lo slancio che si è verificato nel 2023 per l’AI business proseguirà ancora nel 2024. Infatti, IDC prevede che la spesa globale per le soluzioni di intelligenza artificiale raggiungerà più di 500 miliardi di dollari entro il 2027. 

Alcune delle tendenze specifiche dell’AI da tenere d’occhio nel 2024 includono:

  • Espansione di strategie e tattiche basate sui dati. Interfacce user-friendly con funzionalità copilot e dashboard personalizzabili con visualizzazioni dei dati consentiranno ai dipendenti di ogni reparto di accedere alle informazioni generate dall’intelligenza artificiale e contestualizzarle. Con le informazioni di cui hanno bisogno a portata di mano, i dipendenti prenderanno decisioni più rapide e intelligenti.
  • Prioritizzazione della personalizzazione e delle esperienze utente. Le strategie predittive di vendita e marketing matureranno con l’assistenza dell’intelligenza artificiale nella previsione dei comportamenti e delle preferenze dei clienti e nella mappatura dei percorsi dei clienti, aiutando i marketer a essere più creativi e i venditori a interagire meglio con i clienti
  • Maggiore efficienza grazie all’intelligenza artificiale e alle tecnologie cloud. La combinazione delle funzionalità degli strumenti CRM ed ERP basati sull’intelligenza artificiale con piattaforme cloud scalabili e flessibili in grado di archiviare enormi quantità di dati favorirà l’efficienza dei lavoratori. Inoltre, le organizzazioni identificheranno sempre più spesso nuovi casi d’uso per l’automazione, quindi li costruiranno e li distribuiranno rapidamente in un ambiente cloud. Ciò aumenterà ulteriormente la produttività della forza lavoro e l’accuratezza dei processi.
  • Maggiore controllo dell’etica dell’AI. L’innovazione responsabile richiede alle organizzazioni di aderire ai principi etici dell’AI, che possono richiedere adeguamenti alle operazioni aziendali e alle strategie di crescita. Per guidare lo sviluppo e l’uso etico dell’intelligenza artificiale, Microsoft ha definito i principi dell’intelligenza artificiale responsabile. Aiuta anche a far progredire la politica, la ricerca e l’ingegneria dell’AI.

Best practice per l’adozione dell’AI nel 2024

Per guidare la trasformazione con l’intelligenza artificiale nei sistemi ERP e CRM, è necessario pianificare e implementare attentamente un approccio che funzioni al meglio per la propria organizzazione.
Queste quattro best practice possono essere una buona guida per l’adozione dell’AI in azienda:

  • Implementazione strategica: Formulare una strategia di implementazione dell’AI a lungo termine per responsabilizzare i dipendenti e ottimizzare i processi aziendali, enfatizzando la cultura basata sui dati, lo sviluppo di competenze pertinenti e strumenti di AI scalabili e intuitivi nei sistemi ERP e CRM.
  • Adozione etica: Rispettare le linee guida etiche in evoluzione, a partire dall’automazione dei processi potenziata dall’intelligenza artificiale e progredendo verso la creazione di valore innovativo, garantendo al contempo che la tua organizzazione sia iperconnessa.
  • Qualità e sicurezza dei dati: Mantenere elevati standard di integrità e sicurezza dei dati, controllando regolarmente i dati di addestramento dell’AI per evitare distorsioni e garantire l’affidabilità.
  • Allineamento con gli obiettivi aziendali: Allineare le iniziative di AI agli obiettivi strategici, misurandone l’impatto sui risultati aziendali e gestendo in modo proattivo eventuali potenziali effetti negativi sugli stakeholder.

Una volta adottata l’AI, è importante non perdere di vista l’importanza della collaborazione tra uomo e AI: l’utilizzo dell’AI può aumentare, non sostituire, le competenze umane e il processo decisionale in tutta l’organizzazione. Non dimentichiamo, poi, che, anche se molte persone apprezzano i flussi di lavoro automatizzati, le informazioni e le raccomandazioni generate dall’intelligenza artificiale, essa non è infallibile. Il successo di un’azienda dipende sempre dalle persone che prendono decisioni intelligenti e strategiche.

L’importanza di abbracciare l’AI nel business

Esistono immense opportunità per le organizzazioni di tutti i settori di utilizzare sistemi ERP e CRM basati sull’intelligenza artificiale per accelerare la trasformazione, l’innovazione e l’efficienza del business. Secondo Forrester Research, le aziende che investono in iniziative di intelligenza artificiale aumenteranno la produttività e la risoluzione creativa dei problemi del 50% nel 2024. Tuttavia, senza leader pienamente coinvolti nella pianificazione e nell’implementazione dell’AI, molte organizzazioni faranno fatica a realizzare il pieno potenziale dell’AI.

È fondamentale una leadership che dia priorità e sostenga l’AI nelle tue strategie aziendali per il 2024. Questa leadership deve essere lungimirante, poiché l’adozione dell’AI richiede cambiamenti che si estendono a tutti i ruoli e le funzioni. Ma deve anche essere molto pratica, per gestire investimenti e azioni mirate, e adattabile, per rimanere aperta e flessibile al cambiamento delle strategie e delle tattiche organizzative man mano che le tecnologie di intelligenza artificiale si evolvono.

Collabora con un leader nell’innovazione dell’AI

Indipendentemente dal punto in cui si trovi la tua organizzazione nel percorso di adozione dell’intelligenza artificiale, fai il passo successivo scoprendo di più su come funziona l’intelligenza artificiale con Microsoft Dynamics 365, una suite completa e personalizzabile di applicazioni ERP e CRM.

 

Microsoft Dynamics 365 è una piattaforma completa e intelligente, in cloud/on-premise/Saas, che unisce le potenti tecnologie Microsoft, sfruttando le funzionalità del CRM e del sistema ERP Dynamics.

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