Dal Customer Journey tradizionale al Real Time: scopri le funzionalità avanzate che rendono il marketing più veloce, intelligente e personalizzato
Molte aziende che utilizzano Dynamics 365 per il marketing hanno affrontato un cambiamento significativo nel 2025. Il tradizionale modulo Outbound Marketing, che per anni ha gestito le campagne di marketing automation, ha lasciato definitivamente spazio a una soluzione completamente rinnovata: Dynamics 365 Customer Insights – Journeys con le sue funzionalità di Marketing Real Time.
Dal 30 giugno 2025, Microsoft ha avviato la rimozione del modulo Outbound Marketing, rendendo il Marketing Real Time di Dynamics 365 Customer Insights – Journeys il riferimento standard: i nuovi ambienti includono solo il modulo Real Time, mentre i clienti esistenti devono completare la migrazione per garantire la continuità del servizio.
Non si tratta di un semplice aggiornamento estetico, ma di un’evoluzione profonda nel modo in cui le aziende possono interagire con i propri clienti. Questo passaggio porta con sé funzionalità che molte organizzazioni ancora non stanno sfruttando pienamente. Capacità avanzate che sono già disponibili, ma che rimangono spesso inesplorate perché richiedono un cambio di mentalità oltre che di strumento.
Marketing Real Time vs Outbound Marketing: dalla pianificazione alla reazione istantanea
La differenza fondamentale tra il vecchio approccio e Dynamics 365 Customer Insights – Journeys sta nel concetto stesso di tempistica. Nel modello tradizionale dell’Outbound Marketing, il marketing funzionava principalmente attraverso campagne programmate: si definiva un messaggio, si selezionava un pubblico, si pianificava l’invio. Il cliente riceveva la comunicazione in base al calendario dell’azienda, non in base al suo comportamento o alle sue esigenze del momento.
Il Marketing Real Time ribalta questa logica. Il sistema osserva continuamente le azioni dei clienti e risponde nel momento stesso in cui qualcosa accade. Un potenziale cliente visita una pagina specifica del sito? Scarica un documento? Apre una proposta commerciale? Ogni azione può attivare immediatamente una risposta personalizzata.
Questo significa che un responsabile acquisti che sta valutando una soluzione alle tre del pomeriggio può ricevere informazioni pertinenti mentre è ancora nel processo decisionale, non il giorno successivo quando magari ha già parlato con un concorrente. La velocità di risposta diventa un vantaggio competitivo misurabile.
1. Customer Journey automation in tempo reale
La prima funzionalità che cambia le regole del gioco è la capacità di creare percorsi cliente complessi che si adattano in tempo reale. Non parliamo di semplici sequenze di email programmate, ma di veri e propri alberi decisionali che reagiscono al comportamento del cliente.
Un’azienda manifatturiera può costruire un percorso che si comporta in modo diverso se un potenziale cliente trascorre tempo sul configuratore di prodotto rispetto a chi visita solo la pagina dei prezzi. Nel primo caso, il sistema può inviare automaticamente specifiche tecniche dettagliate e proporre un contatto con un tecnico specializzato. Nel secondo, può concentrarsi su casi studio che dimostrano il ritorno sull’investimento.
Questi percorsi non sono statici. Si modificano in base alle interazioni:
- Se il cliente apre l’email con le specifiche tecniche ma non clicca, il sistema prova un approccio diverso
- Se scarica la documentazione, il percorso accelera verso una proposta commerciale
- Se abbandona il processo, riceve contenuti che rispondono alle obiezioni più comuni
- Se mostra interesse ripetuto, viene segnalato al team commerciale per un contatto diretto
Tutto avviene automaticamente, ma guidato dalle regole di business che l’azienda definisce.
2. Customer Insights Data: integrazione dati esterni nel CRM
Una delle innovazioni più potenti di Dynamics 365 Customer Insights – Journeys è la possibilità di arricchire la conoscenza del cliente con dati provenienti da fonti esterne, mantenendo pulito il database principale del CRM.
Questa capacità è resa possibile da Customer Insights Data, il componente della piattaforma dedicato all’unificazione e all’analisi dei dati cliente provenienti da molteplici fonti. Grazie a questa integrazione, le aziende possono arricchire i profili dei contatti senza appesantire il database operativo del CRM.
Immaginate di poter segmentare i vostri contatti considerando non solo quello che sapete direttamente, ma anche trend di settore, segnali di mercato, comportamenti su altre piattaforme. Un’azienda può identificare:
- Quali clienti operano in settori in forte crescita
- Quali stanno affrontando trasformazioni digitali significative
- Quali hanno appena ricevuto finanziamenti o investimenti
- Quali mostrano segnali di espansione geografica o di prodotto
Tutte informazioni che non sono nel vostro CRM ma che sono disponibili pubblicamente o attraverso fornitori di dati specializzati.
La chiave è che questi dati esterni vengono utilizzati per creare segmentazioni sofisticate senza appesantire il sistema operativo. Il marketing lavora con una visione arricchita del cliente, mentre il CRM mantiene solo i dati verificati e direttamente rilevanti per le operazioni quotidiane. Questo approccio permette campagne più mirate senza compromettere l’integrità dei dati aziendali.
3. Customer Voice: survey in tempo reale integrate con il CRM
Raccogliere feedback dai clienti non è una novità. Quello che cambia con il Marketing Real Time in Customer Insights – Journeys è quando e come questo feedback viene raccolto e, soprattutto, cosa succede dopo.
Customer Voice, lo strumento di survey automation integrato in Dynamics 365, permette di creare e distribuire questionari contestuali che si attivano automaticamente in base a eventi specifici del customer journey.
Una survey inviata immediatamente dopo la chiusura di un ticket di assistenza cattura l’esperienza del cliente mentre è ancora fresca. Un questionario dopo un appuntamento commerciale raccoglie impressioni genuine. Un sondaggio post-evento misura l’interesse reale quando il partecipante ha ancora l’attenzione focalizzata.
Ma il vero valore sta nel fatto che queste risposte non finiscono in un report da analizzare settimane dopo.
Alimentano immediatamente nuove azioni:
- Un cliente molto soddisfatto entra automaticamente in un percorso di advocacy, ricevendo contenuti da condividere o inviti a lasciare recensioni
- Un cliente insoddisfatto attiva un processo di retention, con contatto diretto da parte di un account manager
- Un cliente neutro riceve contenuti educativi per approfondire il valore della soluzione
- Un cliente che segnala un’esigenza specifica viene indirizzato al reparto più adatto
Il feedback diventa parte di una conversazione continua, non un momento isolato di valutazione. Il Marketing Real Time trasforma ogni risposta in un’opportunità di engagement immediato.
4. Segmentazione intelligente che si adatta al comportamento cliente
Nel marketing tradizionale, le liste sono spesso statiche. Si crea una segmentazione, si lancia la campagna, si analizzano i risultati. Con il Marketing Real Time di Dynamics 365 Customer Insights – Journeys, i segmenti sono organismi viventi che cambiano continuamente.
Un contatto può essere oggi in un segmento di “valutazione iniziale” e domani, dopo aver scaricato tre documenti tecnici e configurato un prodotto, spostarsi automaticamente nel segmento “alta propensione all’acquisto”. Questo movimento non richiede intervento manuale: il sistema riconosce il cambiamento di comportamento e adegua di conseguenza la comunicazione.
La segmentazione dinamica permette di:
- Adattare i messaggi in base al livello di maturità del lead
- Modificare la frequenza delle comunicazioni secondo l’engagement mostrato
- Cambiare il tono e i contenuti quando il cliente passa da una fase all’altra
- Attivare alert per il team commerciale nei momenti di massima propensione
Questa fluidità è particolarmente preziosa nei cicli di vendita complessi tipici del B2B, dove il cliente attraversa fasi diverse che richiedono contenuti e approcci differenti. Il sistema accompagna questa evoluzione senza ritardi e senza il rischio di inviare messaggi non più pertinenti.
5. Analytics Real Time e ottimizzazione con Copilot AI
L’ultima funzionalità, ma non meno importante, è la capacità di misurare l’efficacia delle azioni in tempo reale e ottimizzare i percorsi mentre sono in corso. Non è più necessario aspettare la fine di una campagna per capire se sta funzionando.
Se un particolare messaggio ha un tasso di apertura molto basso, il sistema può segnalarlo immediatamente e permettere correzioni rapide. Se un percorso genera molte conversioni, può essere replicato e adattato ad altri segmenti. Se un canale funziona meglio di altri per un certo tipo di cliente, l’allocazione delle risorse può essere modificata in corsa. Inoltre, l’integrazione con Copilot AI assiste nella creazione di contenuti e nell’ottimizzazione delle campagne, accelerando significativamente i tempi di implementazione.
Il Marketing Real Time offre visibilità su:
- Performance dei singoli touchpoint in tempo reale
- Tassi di conversione per ciascuna fase del customer journey
- Efficacia comparata dei diversi canali di comunicazione
- Comportamenti che predicono una conversione imminente
Questa agilità operativa significa che le decisioni di marketing non sono più basate su analisi storiche di campagne passate, ma su dati attuali che mostrano cosa sta funzionando oggi, con i clienti di oggi.
Oltre lo strumento: un nuovo approccio al marketing
Il passaggio a Dynamics 365 Customer Insights – Journeys con Marketing Real Time non è solo una questione tecnologica. Richiede un cambio di mentalità: dal pensare per campagne discrete al concepire il marketing come una conversazione continua. Dal pianificare con mesi di anticipo all’essere pronti a reagire in base a quello che il cliente fa oggi.
Le aziende che stanno già utilizzando la piattaforma hanno queste funzionalità a disposizione. La domanda non è se sono accessibili, ma se vengono comprese e sfruttate pienamente. Perché in un mercato dove il tempo di risposta al cliente può determinare chi vince un’opportunità, avere gli strumenti giusti non è sufficiente. Bisogna saperli usare.
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